10 retailtrends van 2020

19.11. 2020 | 508 x bekeken

Lori van Waes

Forecaster

10 retailtrends van 2020

In een alsmaar sneller veranderende wereld is het continu monitoren van trends en ontwikkelingen steeds belangrijker. Welke nieuwe klantbehoeften zien we ontstaan? En hoe spelen voorlopers hier nu al op in? Hieronder worden de tien retailtrends van het moment kort samengevat.

1. Community Building
Het verlangen om uniek te zijn, ligt in de aard van de mens. Tegelijkertijd willen we onderdeel zijn van een groter geheel. En in onzekere tijden zijn we meer dan ooit op zoek naar verbinding. Retailers en merken spelen hierop in en faciliteren zowel online als offline betekenisvolle communities. Zo opende FUIJFILM het ‘House of Photography’ waar beginnende en professionele fotografen elkaar kunnen ontmoeten en kunnen samenwerken in een speciaal daarvoor ingerichte studio. Ook zijn er workshops en foto-exposities te vinden.

2. Green Alternatives
Steeds meer retailers nemen hun verantwoordelijkheid als het gaat om duurzaamheid. Sommige bedrijven doen dit met hun gehele bedrijfsvoering omdat het dichtbij hun merkidentiteit en intrinsieke motivaties ligt. Anderen gaan er voorzichtiger mee aan de slag. Ze bieden klanten een alternatief ‘groen’ aanbod van producten en diensten. Een voorbeeld is Footlocker, de schoenenretailer opende een tijdelijke webshop waar je de limited edition schoenen alleen kon kopen nadat je een goede daad had verricht. Zo kon je meedoen aan een ‘beach clean-up’, sponsorloop of panel over plasticvervuiling in de oceaan.

3. Fluid Personalization
De consument verandert en persoonlijke behoeften veranderen voortdurend met hen mee. Steeds vaker ontwikkelen retailers concepten die zich constant kunnen aanpassen om zo aanbod en ervaringen, relevant te houden. L’Oreal introduceert Perso, een apparaat dat met behulp van een app en AI gepersonaliseerde huidcrèmes en cosmetica kan samenstellen. Perso houdt daarbij onder meer rekening met de toestand van de huid, de luchtkwaliteit en trends.

4. Contextual Shopping
Anno 2020 kunnen consumenten shoppen in verschillende situaties en contexten, waarbij inspiratie en conversie op hetzelfde moment worden samengebracht. Niet alleen retail, maar de hele wereld ontwikkelt zich als point-of-sale. Wanneer consumenten bijvoorbeeld geïnspireerd raken door een item dat ze zien tijdens een livestream, op social media of op TV, hebben ze steeds vaker de mogelijkheid om het item direct te kopen. Zo kun je via Snapchat een foto maken van producten en deze vervolgens via Amazon bestellen of geeft Monki een livestream over fashionstyling waarbij je de kleding direct kunt aanschaffen.

5. Clever Collaboration
Om uniciteit te behouden en de klant op de wenken te kunnen blijven bedienen, gaan retailers verrassende samenwerkingen aan over alle sectoren heen. Denk aan retailers die samenwerken met goede doelen, mediabedrijven, platforms of horeca. Ook wordt met het oog op de complexe digitale vraagstukken, steeds vaker een strategische samenwerking gezocht met tech start-ups. IKEA heeft samenwerking in retail zowat uitgevonden. De meubelgigant werkt onder andere samen met Lego, Adidas, Sonos, Thuisbezorgd en Louis Vuitton. In Nederland is de samenwerking tussen Jumbo en Hema een mooi voorbeeld.

6. Retailtainment
Media en retail gaan elkaar versterken. Sterke spelers als LINDA. en &C winnen snel terrein en hebben een enorm bereik. Steeds vaker belanden ze daarbij in het vaarwater van retailers. Aan de andere kant gaan retailers zich in toenemende mate gedragen als mediamerken. Ze zien in dat in de klantreis een enorme mediawaarde versleuteld ligt. De winkel vormt daarin een van de belangrijkste mediakanalen, maar ook in andere klantcontactmomenten kan met behulp van goede content worden gewerkt aan de waarde van een merk. Zo heeft buitenmerk Bever een eigen contentbureau dat een magazine en veel online content produceert. Ook Albert Heijn zet in op de kracht van media met een eigen kookboek genaamd ‘Vol Smaak’ en het tijdschrift ‘Vrucht’ dat is gemaakt in samenwerking met LINDA.

7. New Retail Revenues
Retail gaat allang niet meer alleen over het verkopen van producten. Steeds meer retailers denken in het bieden van complete oplossingen en ontdekken daarbij nieuwe inkomstenstromen die zorgen voor langdurig klantcontact. Ze voegen relevante services en diensten toe, komen met een abonnementsmodel of maken van de fysieke omgeving een dusdanige beleving, dat klanten bereid zijn ervoor te betalen. Pets Place is een retailer die nieuwe inkomsten genereert door in hun fysieke winkels een dierenarts, dogwash en trimsalon toe te voegen. Ook bieden ze een huisdierenverzekering en wordt er nagedacht over een doggie daycare.

8. Technology + Human
Computergestuurde technologieën zijn een aanvulling op menselijke capaciteiten. Robots en digitale tools nemen taken over van winkelmedewerkers of technologie en data wordt ingezet om de klant beter te leren kennen, waardoor medewerkers het klantcontact naar een hoger niveau kunnen tillen. Steeds meer retailers spelen met de samenwerking tussen mens en technologie. Het Japanse warenhuis Isetan werkt met een slimme spiegel die registreert hoe medewerkers klanten voorzien van cosmetica-advies. De klant ontvangt een video van de make-upsessie om deze thuis nog een rustig te bekijken en de technieken van de visagist na te doen.

9. Frictionless retail
We zijn gewend aan de instant bevrediging van onze informatie- en koopbehoeften en zijn niet meer bereid om te wachten. Hobbels in de customer journey leiden tot ontevredenheid en iedere onnodige klik of handeling geldt als potentieel afhaakmoment. Retailers streven naar een winkelproces dat van A tot Z klopt en verleggen steeds de norm op gemak. Zo werkt Carrefour samen met Uber Eats om boodschappen binnen dertig minuten aan huis te laten bezorgen. Ook Amazon is continu bezig ‘fricties’ weg te nemen, zo testen ze in Amazon Fresh met een winkelwagen de al je boodschappen automatisch scant waardoor je niet meer langs de kassa hoeft.

10. Platformization
De disruptie die platforms teweegbrengen, is in alle hevigheid losgebarsten en consumenten profiteren hiervan. Want het wordt steeds makkelijker en sneller om op een platform te shoppen. En doordat zowel kleine als grote merken ruimte krijgen zich te presenteren, wordt het aanbod grootser en diverser. We zien dat de grote generalistische platforms zoals Alibaba, Amazon en Zalando steeds machtiger worden. Ook zijn er steeds meer nieuwe online spelers die klanten door middel van een platform producen en diensten aanbieden, zoals Thuisbezorgd, Beerwulf en Instacart. En dan zijn er nog de traditionele retailers die pionieren met een platformstrategie. Neem Leen Bakker die een eigen marketplace is gestart waar ze een assortiment van 15.000 producten ontsluiten en daarnaast heeft aangekondigd via Amazon te gaan verkopen.