Engager
Anno 2023 krijg je allerlei topics om over na te denken, maar vooral ook waar je iets mee moet doen. Vanuit meerdere kanten ligt een vergrootglas op de organisatie en word je aan de tand gevoeld over essentiële onderwerpen als duurzaamheid, diversiteit, inclusiviteit, maar ook prijsbewustzijn. Topics waar je mee aan de slag wilt, maar die soms onverenigbaar lijken. Maar is dit ook zo? Wij nemen je mee in 3 ogenschijnlijke dilemma’s.
Dilemma 1: duurzaamheid vs. gemak
Retailers bevinden zich in een glazen box: zowel overheid als shoppers willen geen woorden maar duurzame daden zien. 2023 wordt het jaar waarin bedrijven inzicht verschaffen in de klimaatimpact van onze aankopen. Je ziet het aan Xenos die de klimaatimpact in kaart heeft gebracht voor haar gehele assortiment en dit met groene blaadjes op de producten weergeeft. Lunchconcept YB vermeldt de stikstofuitstoot op de kassabon. Wij verwachten dat nog vele andere zullen volgen.
Aan de andere kant van dezelfde medaille wil de shopper kwaliteit in de vorm van ultragemak en een oplossing binnen handbereik. Het liefst zonder dat ze hier maar aan hoeven te denken, want voor we het weten, gaan we van bezorgen binnen minuten naar anticipatory shipping waarin het pakketje al klaarligt voor ze er erg in hebben. Mentaal gemak is dé norm, vooral sinds de gemaksgeneratie – Millennials & Gen Z – langzamerhand de overhand krijgt in de maatschappij.
Als retailer kan het moeilijk zijn om beide behoeftes te verenigen: een efficiënte productieketen wil nog geen duurzame productieketen betekenen en andersom. Retailers die erin slagen beide te combineren, zijn de winnaars van morgen. Zij kiezen voor ultiem gemak met beperkte schade aan de planeet – bye bye gemak at all costs. Alom bekend voorbeeld is online supermarkt Picnic die gratis aan huis bezorgt, maar wel met elektrische wagentjes en vaste tijdsloten, zodat ze relatief ‘groene routes’ kunnen rijden.
© Unilever
Too Good To Go is een allemansvriend in foodland waar veel merken zich maar al te graag mee willen verbinden. De producten die anders zouden worden weggegooid, konden eerder worden opgehaald bij een restaurant, bakker of supermarkt om de hoek. Maar voor shoppers die het nog dichter bij huis zoeken, is nu ook de optie om het anti-voedselverspillingspakket (voor nu met Unilever-producten) eenvoudig thuis te laten bezorgen.
Dilemma 2: digital vs. human
Afgelopen jaren heeft digitalisering een enorme vlucht genomen. Niet alleen zijn we door corona meer online gaan bestellen, ook digitale ontwikkelingen zoals robotisering en AI zijn razendsnel gegaan. Steeds meer retailers omarmen AI-toepassingen zoals de slimme chatbot ChatGPT en voegen functionaliteiten toe die werkzaamheden van personeel (deels) overnemen. Gemakkelijk, snel en vaak ook kostenvriendelijk. Steeds vaker poppen kassaloze of zelfs onbemande winkels op; niet alleen Aldi draait pilots, ook tankstation Tango heeft recent een onbemande winkel geopend. Met het structurele personeelstekort zullen alsmaar meer bedrijven gaan automatiseren en soortgelijke concepten de deuren openen.
Maar wat moeilijk te automatiseren is, is de warme lach of small talk in de fysieke winkel. Niet voor niks gaat technologisch paradepaardje Amazon Fresh de menselijke factor toevoegen. Naast Nespresso verwijdert nu ook luxe beauty retailer Skins Cosmetics hun toonbanken. Reden? Meer oog voor de klant. Shoppers gaan nog altijd graag naar de fysieke winkel en de human factor is een van de belangrijkste redenen hiervoor.
Gaan we digitaliseren en verliezen we de human touch? Niet als het aan Decathlon ligt, die lifesize schermen in de winkels heeft waar personeel op afstand advies geeft. Wij geloven dat fysieke winkels blijven aantrekken. Weliswaar in een andere vorm, want het transactionele model vormt geen onderscheidend vermogen ten opzichte van online. Maar beleving en vooral die vriendelijke glimlach of het persoonlijke advies wel.
© Holland & Barrett
Holistische gezondheid is hot & happening en dat weet Holland & Barrett maar al te goed. Holland & Barrett’s health concept heeft verschillende digitale schermen in de winkel, waar shoppers meer kunnen leren over slaap, fysiek fit zijn, voeding en mentale gezondheid. Op levensgrote schermen kunnen ze via een QR-code een 15 minuten digitale sessie inplannen met een coach over een gezondheidsgerelateerd onderwerp. Liever een 1-op-1 moment in de winkel? Ook hier staan de health experts voor je klaar.
Dilemma 3: prijs vs. waarde
Afgelopen jaar hebben we veel te verduren gehad, zoals de gevolgen van corona, een energiecrisis en een dreigende recessie. Inflatie is een van de meest besproken onderwerpen. We kijken kritisch naar onze uitgaven: switchen van A-merk naar huismerk, gaan downtraden en laten niet-essentiële dingen even links liggen. Voor jou de immer spelende vraag: gaan we harder aan de prijsknop draaien?
In Engeland verliest de Big 4-supermarkt Morrisons het van discounter Aldi. Price matching campagnes vinden plaats om shoppers te overtuigen dat niet alleen discounters lage prijzen hanteren. We kunnen er niet omheen: discount wint aan populariteit – ook bij de middenklasse en ook in Nederland. Echter komt dit niet enkel door de budgetprijzen, de afgelopen jaren tonen retailers als Primark, Lidl & Decathlon aan dat het essentieel is dat wanneer men aan de prijsknop draait, waarde niet uit het oog mag worden verloren.
Retailers die waarde kunnen aantonen voor de prijs die zij vragen, zullen merkvoorkeur creëren bij de shopper. En dit kan in meerdere vormen en maten: denk aan Zara’s vernieuwde winkel in Madrid en de high-end look & feel die ze in hun campagnebeelden laten terugkomen. Zeeman die zich focust op circulariteit, of Decathlon die bekendstaat om hun kwaliteit en innovatie. 2023 wordt het jaar waarin retailers niet meer wegkomen met enkel het beloven van een lage prijs: shoppers verwachten meer.
© IKEA
IKEA is de koningin van waarde. Niet alleen in hun winkel word je letterlijk de weg gewezen naar producten met verschillende USP’s, ook hun toeleveringsketen is onder de loep genomen. Om inwoners van de Franse hoofdstad meerdere tijdsloten te kunnen aanbieden, vervoeren ze de producten per boot. Of zoals IKEA communiceert: ‘We bieden uw producten een cruise aan!’ Win-winsituatie, want naast de Parijse inwoners profiteert ook onze planeet van de verminderde CO2-uitstoot.
De compromisloze consument
Ondanks de dilemma’s waar je mee kampt, is het wel degelijk mogelijk om deze ogenschijnlijke tegenstrijdigheden te laten verenigen. Door deze belangrijke thema’s te verbinden, zet je een stap vooruit, voeg je waarde toe en kom je de moderne shopper tegemoet. De shopper van vandaag wil namelijk geen concessies doen; ze willen het duurzaam, goedkoop, gemakkelijk, gezond en het liefst allemaal tegelijk. En deze shopper vormt niet meer uitzondering dan regel. Deze shopper is realiteit.