CEO Monolith
Een van de belangrijkste doelstellingen voor winkeliers is het binnenhalen van nieuwe vaste klanten; het is tenslotte veel gemakkelijker om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant binnen te halen. Maar wat is klantenbinding eigenlijk en hoe bereikt u het?
Rondom het begrip klantenbinding bestaan veel misvattingen, tijd om de meest belangrijke misvattingen onder de loep te nemen…
Wat is klantenbinding?
Ten eerste is het belangrijk om te weten dat er twee soorten klantenbinding bestaan: klantenbinding op basis van gedrag en klantenbinding op basis van perceptie. Marketeers houden zich veelal bezig met het vergroten van de perceptie; de mate waarin consumenten zichzelf graag associëren met een merk. Onderzoeken hebben echter uitgewezen dat deze twee vormen van klantenbinding niet noodzakelijk samengaan.
Denk bijvoorbeeld aan luxueuze ketens. Wanneer consumenten van een merk houden en er positief over spreken is dit niet per se terug te zien in het koopgedrag. Dit kan verschillende oorzaken hebben: het merk kan voor een specifiek consument te duur zijn, of de winkels simpelweg te ver weg.
Toch is het voor merken beter om hogere perceptuele klantenbinding te hebben dan klantenbinding op basis van gedrag. Waarom? Wanneer de klantenbinding vooral op gedrag is gebaseerd en niet op perceptie is een merk zeer kwetsbaar.
De kosten voor het verwisselen van een merk liggen hoog, en daarnaast brengt het een hoop ongemak met zich mee. Wanneer het verwisselen van merk gemakkelijk wordt begeeft een retailer zich in de gevarenzone; het betekent dat de consument bijvoorbeeld makkelijk naar de concurrent stapt wanneer er geen emotionele band met het merk is.
Hoe bereik je klantenbinding?
Om leidend te worden op het gebied van klantenbinding is het belangrijk om zowel op gedrag als perceptie te richten wanneer het gaat om klantenbinding. Een geweldige klantbeleving, ook wel shopability, is hiervoor essentieel. Dit houdt in dat het personeel, het assortiment en de winkel van uitstekende kwaliteit dienen te zijn om een geweldige klantbeleving te garanderen.
Hoe bereik je shopability?
Voor shopability dienen de winkel, het personeel en het assortiment perfect op elkaar afgestemd te zijn. Nieuwe technologie kan u helpen ontdekken wat er in uw winkel anders kan. Deze technologie registreert het gedrag van uw klanten en signaleert zo verbeterpunten.
U kunt op deze manier het gedrag van klanten in meerdere filialen meten. Hoeveel minuten brengt een klant bijvoorbeeld door in een filiaal, in verhouding tot de omzet? Discrepanties kunnen op deze manier aan het licht komen: veel tijd in de winkel tegenover een lage omzet, of andersom.
Wanneer klanten veel tijd doorbrengen in een filiaal maar de omzet relatief laag is, kan dit betekenen dat het personeel meer verkooptraining nodig heeft. Tegelijkertijd wordt duidelijk dat dit filiaal voor de klant interessant is en de klantervaring waarschijnlijk goed. Door het geregistreerde gedrag te analyseren kunnen fysieke winkels net als webshops geoptimaliseerd worden.
Uiteindelijk gelden fysieke winkels nog steeds als het belangrijkste aankoopkanaal voor consumenten. Consumenten hechten waarde aan goede service, de winkelervaring en de mogelijkheid om een product te zien en te voelen. Echter moeten winkeliers zich realiseren dat ze de shopability-revolutie nodig hebben om relevant te blijven in het concurrerende retaillandschap.