Challenger
De meeste retailers zijn er nog maar nauwelijks aan gewend: een aanpak waarbij alle sales- en communicatiekanalen zo efficiënt mogelijk samenwerken om de consument te plezieren en te ontzorgen. Van crosschannel naar multichannel en omnichannel, van e-commerce tot m-commerce… het is allemaal razendsnel gegaan. Maar de consument is er inmiddels helemaal klaar voor. Retail is definitief digitaal geworden en voor retailers is het zaak om die nieuwe realiteit (versneld) te transformeren naar nieuwe kansen.
De klant bepaalt
Die ‘retaildigitalisering’ is niet iets waar de consument zelf dagelijks bewust mee bezig is. Zeker, het is een transformatie waar hij deel van uitmaakt en van profiteert. Maar eigenlijk wil hij gewoon shoppen in zijn favoriete winkel, hoe en wanneer dan ook. Dat kan nog altijd fysiek winkelbezoek zijn, maar ook – en steeds vaker – online of mobiel. Feit is dat niet de retailer, maar de consument wil bepalen hoe er wordt geshopt. Een slimme retailer zorgt er dus voor dat hij die keuzes faciliteert en in álle gevallen een onvergetelijke winkelervaring biedt.
Nieuw! Een digitale voordeur
Dat kan alleen als je als retailer niet in aparte kanalen denkt, met allemaal eigen teams en strategieën. Dat starre denken moet je loslaten en een integrale visie ontwikkelen op je klanten, je winkels en je retailactiviteiten. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat er een sterke verbinding mogelijk is tussen de typische voordelen van offline retail en de nieuwe digitale wereld. De vraag is dan vooral: hoe roep je als retailer met succes een bijna fysieke winkelervaring op, gebaseerd op digitale speerpunten als gemak, personalisering en datarijke inzichten? Hoe maak je van je digitale portal je nieuwe voordeur? Het antwoord luidt: gebruik al je digitale intelligentie om je fysieke winkel te activeren en beter te laten renderen.
Bijna fysieke winkelervaring
Die winkelervaring nieuwe stijl biedt de shopper precies wat hij wil: dezelfde gerichte benadering en comfortabele service als hij online allang gewend is. Tegelijkertijd vormen de digitale klantdata voor retailers een rijke bron van kennis en een perfecte manier om klantgedrag te monitoren. Daarmee kunnen bedrijven continu hun verkoop en marketing verfijnen en andere pijnpunten (zoals beschikbare voorraad en logistieke afhandeling) stroomlijnen. Met dank aan de toegenomen efficiency door een geoliede digitale infrastructuur.
Extra prikkels om te shoppen
Het nieuwe shoppen biedt ongekende perspectieven voor zowel de retailer als zijn klanten. Het sociale karakter en de zintuiglijke beleving van een fysieke winkelervaring krijgen een nieuwe boost die de consument extra prikkelt tot shoppen. En de retailer hoeft geen enorme assortimenten meer in schappen te proppen, maar kan volstaan met kleinere footprint showrooms en optimaal gebruik cases die perfect aansluiten bij de beoogde lifestyle van de consument. Een consument die zuinig is op zijn tijd en niet alleen vraagt om een-op-een aandacht, maar ook schreeuwt om efficiency.
De traditionele on/offline tweedeling in retail is hiermee definitief ten einde. Synergie van alle denkbare kanalen en onvoorwaardelijke aandacht voor de klant bepalen het succes in het retaillandschap van de toekomst. Retailers die willen overleven, zullen hun strategieën daarop moeten afstemmen.