Blogartikel

04.11.2014 | 2408 x bekeken

Hoe komt het dat we weinig van dit soort digitale innovaties terugzien bij Nederlandse retailers? De klant staat bij de meeste formules wel centraal en ook omnichannel is breed omarmd, maar het daadwerkelijk toepassen van nieuwe technieken in de praktijk blijkt lastig. De vraag is vooral: hoe benut je al die technologische mogelijkheden op een relevante manier? Het gaat er niet om zo innovatief mogelijk uit de hoek te komen, maar innovatie zo toe te passen dat het een wezenlijke bijdrage levert aan de merk- en winkelbeleving. Gelukkig is er een manier om eenvoudig de zin van de onzin te scheiden.

Een digitaal ecosysteem
We noemen het een digitaal ecosysteem, waarbij de invulling van alle mogelijke digitale klantinteracties (incl. producten en diensten) wordt getoetst aan één centrale merkgedachte en merkmissie. In dit ecosysteem ervaart de klant totale klantgerichtheid, dankzij een perfect samenspel van alle verschillende contactmomenten. Technologie kan daarbij faciliteren, maar ook leidend zijn; nieuwe manieren bieden voor merken om waarde en onderscheid te creëren.

De rijke customer experience van Nike
Nike is een aansprekend voorbeeld. In 2006 kwam het sportmerk tot de conclusie dat het bij de belangrijkste sportmomenten niet aanwezig was. Na de verkoop van een Nike-product stopte het klantcontact veelal. Nike kon daardoor haar merkmissie (‘betere atleten maken van onze klanten’) niet optimaal invullen. Een partnership met Apple werd gestart en Nike ontwikkelde Nike+, dat inmiddels is uitgegroeid tot een digitaal ecosysteem. Dit systeem is volledig ingericht op het verbeteren van de sportprestaties van Nike’s klanten met relevante services en diensten, zoals de Nike+ Running App, sportband, sportwatch en de fuelband. Marketing heeft hierdoor een geheel nieuwe betekenis gekregen voor Nike: er wordt niet meer uitgegaan van het (generieke) product, maar van de toegevoegde waarde voor de individuele gebruiker.

Naast een verbetering van de customer experience, heeft het ecosysteem voor Nike nog veel meer voordelen. De Nike+ community heeft ruim 25 miljoen leden, die gebruikersdata van onschatbare waarde leveren en unieke inzichten opleveren voor product- innovatie, design en marketing. Niet voor niets wordt Nike wereldwijd gezien als het sterkste sportmerk en vertegenwoordigt het de hoogste merkwaarde.

Retailers en merken doen er goed aan de customer journey (of in veel gevallen de customer journeys) in kaart te brengen. Ben je hier voldoende aanwezig en relevant? Kijk hierbij niet alleen naar jouw kanalen, maar volg daadwerkelijk de route en het gedrag van de klant. En maak gebruik van de beschikbare technologie om de klant op al deze momenten beter te bedienen. Zo zet je shopper marketing in om een waardevolle totaalervaring te creëren voor je klanten.

Meest gelezen

De toekomst van de supermarkt is niet meer wat ie geweest is

Lees verder

Woonretailers spelen onvoldoende in op de veranderende klant

Lees verder

RetailTrends sprak zeven succesvolle retailers. Wat is hun geheim?

Lees verder