Dit onderscheidt winnaars van verliezers

8.04. 2020 | 734 x bekeken

Lori van Waes

Forecaster

Dit onderscheidt winnaars van verliezers

De economie staat op losse schroeven. Niemand weet precies hoe groot de gevolgen gaan zijn. Iedere week lijkt de wereld er anders uit te zien. Dat vraagt veel van ons, in ons werk en in ons leven. We moeten onszelf opnieuw uitvinden. Daarin worden we gedwongen keuzes te maken op basis van aannames. Zelfs onze regering geeft openlijk toe met 50% van de kennis 100% van de beslissingen te nemen. Het gaat meer dan ooit om ondernemerschap en het tonen van lef. Maar wat winnaars en verliezers écht van elkaar onderscheidt, is de rol die ze tijdens deze crisis vervullen voor de klant. Daarbij gaat het niet om simpelweg producten aan de man brengen, maar om de vraag ‘wat los jij op voor je klant’. In crisistijd komt alles onder een vergrootglas te liggen. Een oproep aan alle retailers om met dit vergrootglas eens naar je eigen formule te kijken. Welke kansen liggen er dan in de ‘anderhalvemetereconomie’ en hoe sorteer je goed voor op ‘het nieuwe normaal’?

Een relevante rol van betekenis
In deze tijd wordt duidelijk zichtbaar welke spelers het meest van waarde zijn voor hun klant. We zien al langere tijd de beweging van ‘verkoop’ naar ‘verbinding’ in de retail. Niet meer het product of de transactie staan centraal, maar hetgeen je oplost voor de klant. Welke rol speel je in zijn of haar leven en welke relevante producten, diensten, services en activiteiten bied je aan om hier invulling aan te geven. De oprichter/CEO van Flinders, Geert-Jan Smits, schreef hier een mooi artikel over: “De coronacrisis is een uitgelezen moment om kritisch te kijken naar het verdienmodel van je onderneming. Stel jezelf de vragen: bedien ik mijn klanten op de juiste manier, wat is de rol van mijn winkel en kan ik nieuwe verkoopkanalen inzetten?”.

Inspelen op nieuwe klantroutines
Veel retailers hebben te kampen met lagere omzetniveaus als gevolg van het coronavirus. De impact van de maatschappelijke en economische crisis waarin we ons bevinden is ongekend. De kunst is om je niet te laten verlammen door alle onzekerheden maar in plaats daarvan je retailformule opnieuw uit te vinden.

We weten vanuit de gedragspsychologie dat het uiterst moeilijk is om routines en gedragspatronen te doorbreken. We rijden een bepaalde route naar ons werk en doen dit bijvoorbeeld altijd met de auto, we doen onze boodschappen bij een bepaalde supermarkt en we bestellen automatisch bij ons webplatform (‘team Coolblue versus team bol.com’) van voorkeur. Deze routines worden op dit moment noodgedwongen doorbroken. Een uitgelezen en unieke kans om klanten nieuwe routines aan te leren. Dat geldt op alle vlakken. Zo is er nu al bij verschillende retailers te zien dat de app, webshop of de zelfscan significant meer gebruikt wordt. Wellicht voor jouw formule de kans om dergelijke zaken versneld te implementeren. Of wat te denken van nieuwe vormen van advisering en klantcontact zoals personal shopping, private shopping of WhatsApp als contact en verkoopkanaal. Welke producten lenen zich voor livestreamshopping? En je fysieke winkelomgeving, welke rol vervult deze in de klantreis en geef je daar al optimaal invulling aan? Juist in een onzekere tijd als dit, verandert consumentengedrag enorm. Dat biedt kansen om dit gedrag te sturen richting jouw retailformule.

Zo zagen we tijdens de economische crisis van 2008 de opkomst van private labels en discountsupermarkten. Ten koste van A-merken wisten zij niet alleen te beantwoorden aan de lage prijs, maar ook beter te innoveren. Met als gevolg dat het gedrag blijvend veranderde en zowel private labels als discountsupermarkten in de routine van heel veel shoppers terecht is gekomen.

Nieuwe inkomstenstromen
Wanneer de kern van je verdienmodel onder druk staat is het goed om nieuwe inkomstenstromen te onderzoeken. Is het zinvol om toch die webshop in te richten of je aan te sluiten bij een groter platform? Kun je de b2b-markt betreden of de c2c-markt stimuleren? Kun je naar nieuwe afhaalpunten op relevante locaties en daarmee nieuwe doelgroepen bedienen? Inspiratie is er volop te vinden.

Voorsorteren op het nieuwe normaal
Hoe onzeker de wereld nu ook is, vroeg of laat treedt er maatschappelijk en economisch herstel op. En wanneer het moment daar is, wil je er optimaal van kunnen profiteren. Hoe het ‘nieuwe normaal’ er precies uit zal gaan zien is nog niet bekend, maar we kunnen al wel wat zeggen over welke aspecten hierin een belangrijke rol gaan spelen. Denk aan digitalisering, lokalisering, duurzaamheid, maar ook hygiëne. Dat betekent dat het slim is om daar nu al op voor te sorteren. Door projecten m.b.t. digitalisering voorrang te geven bijvoorbeeld, maar ook door de nieuwe hygiënenorm te implementeren in je retailformule. Zo kondigde Walmart onlangs aan over te gaan naar volledig contactloze services voor betaling in de winkel. Bij veel self-check-outs is het nodig om het scherm aan te raken voor bijvoorbeeld de betaalmethode. Walmart maakt het mogelijk dit te doen met een QR-code waardoor je de gehele betaling via mobiel kunt laten plaatsvinden. In het tijdperk ná de coronacrisis zal alles in een ander daglicht komen te staan. Zorg dat je er klaar voor bent!

Zie hier meer artikelen uit de reeks ‘anderhalvemetereconomie’