Vijf retailtrends die nu een vlucht nemen

30.07. 2020 | 308 x bekeken

Lori van Waes

Forecaster

Vijf retailtrends die nu een vlucht nemen

Het coronavirus heeft veel trends in een stroomversnelling gebracht. Het cruciale tipping point wanneer trends de massa bereiken is in een razendtempo naar voren geschoven. Bestaande tools en innovaties worden eerder geadopteerd. Met BOPIS en zelfscannen als sprekende voorbeelden. In dit artikel een selectie van vijf trends die als gevolg van de COVID-19 uitbraak nóg belangrijker zijn geworden.

Retailtrend #1 Smart Wellbeing: retail & gezondheid met elkaar verweven
Het begrip gezondheid en het belang daarvan heeft de afgelopen maanden een compleet andere betekenis gekregen. Het bewustzijn groeit dat een gezonde levensstijl het nieuwe medicijn is voor een langer, gelukkiger en gezonder leven. We benaderen gezondheid op een holistische manier, waarbij het niet alleen gaat om gezond eten en goede slaap, maar ook om geluk, een fijn sociaal leven en een goede balans tussen privé en werk. Er komen meer tools waarmee we onze eigen gezondheid kunnen monitoren en onze levensstijl kunnen verbeteren. Merken die ons helpen om onze levensstijl te verbeteren groeien in populariteit.

Smart Wellbeing retail innovaties
We zien dat gezondheid en retail steeds vaker met elkaar verweven zijn. Denk aan de vervagende grenzen tussen supermarkten, drogisten en apotheken en de explosieve groei aan producten met gezondheidsclaims. Zo komt Nestle met vitaminecapsules voor in haar koffie-apparaten die op basis van jouw DNA worden samengesteld. Decathlon test met gratis gezondheidschecks en consults in enkele winkels. Walmart gaat nog een stapje verder in de vorm van een nieuw businessconcept. De grootste retailer ter wereld heeft onlangs aangekondigd haar ‘Health Centers’ verder te gaan uitrollen. In 2019 opende Walmart een 10.000 m2 tellende Health Center in Dallas. Het Walmart Health Center biedt lage, transparante prijzen voor gezondheidsdiensten, ongeacht de verzekeringsdekking. Medische professionals, waaronder artsen, verpleegkundigen, tandartsen, geestelijke gezondheidszorgverleners en optometristen zijn werkzaam in het health center, evenals een dierenarts.

Bron: Washington Post

Bron: Walmart

Retailtrend #2 Frictionless retail: hobbels wegnemen in de customer journey
We zijn gewend aan de instant bevrediging van onze informatie- en koopbehoeften en zijn niet meer bereid om te wachten. Hobbels in de customer journey leiden tot ontevredenheid; iedere onnodige klik of handeling geldt als potentieel afhaakmoment. Denk aan het zelf moeten reinigen van een winkelwagentje of het in de rij moeten staan om naar binnen te kunnen. Ook pre-COVID19 was rijvorming in winkels (voor de kassa of paskamers) één van de grootste hobbels in de instore klantreis.

Gevoel van onveiligheid in winkel stijgt
Gemak is door COVID19 niet meer de enige drijfveer voor een drempelloze journey. Onderzoek wijst uit dat naarmate het winkelbezoek stijgt, steeds meer mensen zich onveilig gaan voelen (Ruigrok NetPanel, juli 2020). Met als redenen; andere klanten die zich niet aan de coronaregels houden (91%) en het ontbreken van éénrichtingsverkeer. Een andere klant tegenkomen in jouw instore journey is daarmee een nieuwe hobbel geworden. Risicobeheersing en veiligheid zijn essentiële topics in het verbeteren van de instore journey. Dat betekent dat iedere retailer aan de slag moet met store crowdmanagement en het low of zelfs no touch proof maken van de retailomgeving. Een analyse van de hygiëne- en veiligheidsissues laat zien waar de hobbels liggen waar een oplossing voor gevonden dient te worden. Hoe je hier invulling aan geeft is sterk afhankelijk van het marktsegment waarin je je begeeft en de waardepropositie die je biedt.

Reguleren van klanten is een ingewikkelde paradox
Het managen en reguleren van het aantal klanten in de winkel is een ingewikkelde paradox voor retailers. Veel klanten in de winkel, betekent in de anderhalve-meter-samenleving minder (kans op) omzet. Maar waar ligt het omslagpunt en hoe kom je tot een nieuw soort ‘verplicht gewoontegedrag’, t.a.v. winkelbezoeken? Uit onderzoek van Ruigrok NetPanel blijkt dat klanten t.a.v. het naleven van de maatregelingen met name met de vinger naar anderen wijzen, het is naarmate de tijd vordert steeds lastiger gebleken voor Nederlanders om de afstand in acht te nemen in winkels. Eén van de oorzaken waarom er nog steeds (veel) te weinig bezoekers komen. Dat dwingt retailers om te werken aan structurele oplossingen om de veiligheid in winkels te waarborgen. Er zal nieuw ‘verplicht gewoontegedrag’ moeten gaan ontstaan m.b.t. winkelen. Het reserveren van een tijdsslot, het wachten in een virtuele wachtrij en het vooraf opgeven van bezoekredenen gaan meer gemeengoed worden, evenals het faciliteren van BOPIS.

Herinrichting winkels veelal noodzakelijk
De bestaande winkelinrichting en routing creëren op dit moment veelal hobbels in de instore journey. Eenrichtingsverkeer of een (deels) gedwongen routing zijn niet mogelijk en het reguleren van drukte is nooit de gedachtegang geweest achter de plaatsbepaling van categorieën en producten. Bestaande winkelconcepten functioneren vaak niet meer naar behoren. Dit vraagt om een andere manier van denken om de instore journey zo soepel mogelijk te laten verlopen. Producten die vaak gekocht worden vragen om een andere plaats dan producten die minder vaak gekocht worden, je wil bijvoorbeeld geen ‘opstopping’ creëren bij de eerste meters in je winkel. Waar je populaire producten plaatst en hoe je klanten vervolgens door de winkel heen leidt, zijn bepalende factoren voor het ervaren van de drukte en veiligheid in de winkel.

Frictionless retail innovaties
Lidl zet in Engeland chatbots in om klanten te informeren over de wachtrij en het beste moment om zonder drukte je boodschappen te doen. Supermarktketen ASDA test met virtuele wachtrijen, waarin je via je smartphone een plek bemachtigd in de wachtrij en een berichtje krijgt wanneer je bijna aan de beurt bent. Je kunt dan ondertussen veilig in de auto wachten of een andere boodschap doen. Morrison’s kiest voor een niet-digitale wijze van het reguleren van de drukte. De Engelse supermarktketen heeft een ‘speedy shopping lane’ voor de mandjesboodschappen, de andere rij is voor de karretjesboodschappen. Voor iedere karretjesboodschappenklant mogen er drie mandjesboodschappenklanten naar binnen, die ook via een andere kassa naar buiten gaan. Op deze manier probeert Morrison de verschillende journeys zo soepel mogelijk te laten verlopen. De Bazaar in Beverwijk zet haar webcam in om klanten vooraf inzicht te geven in de drukte en een ‘winkeltinder’ moet helpen om de looproute te bepalen door de markt. Daarnaast wordt bezoekers gevraagd mondkapjes te dragen en worden er handhavers ingezet om de veiligheid te borgen.

Bron: Retail Gazette

Een contactloze retailervaring
We zien nieuwe vormen van onbemande retail, niet alleen gedreven vanuit gemak, maar als gevolg van COVID19, ook door de toenemende behoefte aan risicobeheersing. CitizenM maakt haar hotels 100% contactloos door te werken met een app voor alles; van het inchecken tot het openen van de deur en het bestellen van services en diensten zoals eten of schoonmaak. We zien ook nieuwe verschijningsvormen ontstaan zoals de eenpersoonswinkel van SPAR en de vendingmachines van make-up merk Sephora.

Retailtrend #3 Community Building: klantcontactmomenten intensiveren
De afgelopen jaren zien we een dalende lijn in het aantal klantcontactmomenten tussen retailers/merken en hun klanten. Door afnemend winkelbezoek, verhoogde concurrentiedruk en toename van e-commerce zien we het aantal klantconactmomenten als gevolg van COVID19 nóg verder dalen. Juist in onzekere tijden zijn we meer dan ooit op zoek naar verbinding met gelijkgestemden. We zien retailers en merken die actief de verbinding aan gaan met de klant in de vorm van digitale en real life communities. Met als doel om meer klantcontactmomenten te creëren om top-of-mind te blijven en voldoende merkfans (loyaliteit) te genereren. Zo heeft ICI Paris XL een community ingericht voor haar beautylovers, waarin klanten elkaar van advies kunnen voorzien. Ook Nike voedt haar community met nieuwe voordelen om continu in contact te blijven. Vanuit de gamification gedachte worden er steeds weer nieuwe features toegevoegd aan de Nike app.

Retailtrend #4 New retail revenues: de nood voor nieuwe inkomstenstromen
De omzet en marges in de non-foodretail staan onder druk. We zien dat de ‘taart’ in de non-foodretail kleiner wordt, waardoor de noodzaak stijgt om een groter deel van die taart uit te maken. We zien retailers de transitie maken van producten naar oplossingen, niet gericht op transacties maar op de vraag ‘welke rol speel jij in het leven van de klant’. Er worden services en diensten toegevoegd aan het bestaande verdienmodel, die leiden tot nieuwe inkomstenstromen.

Verbreden van de business
Groothandel Sligro is gestart met een proef voor maaltijdbezorging. MrButler moet de uitdager worden van Thuisbezorgd, en vooral, een relevante propositie bieden voor de horecaklanten. MrButler belooft de laagste commissie in de markt en biedt restaurants de mogelijkheid om zelf bestellingen aan te nemen en te bezorgen, of gebruik te maken van het bezorgpersoneel van MrButler. 3% van de bestelwaarde wordt vervolgens omgezet in stoptegoed van Sligro. Retailers creëren nieuwe manieren om inkomsten te generen die weinig meer te maken hebben met hun oorspronkelijke functie, producten aan de man brengen. Dat zorgt er tevens voor dat er een transitie plaatsvindt in de relatie met de klant. Van eenmalige productverkopen naar een langdurige klantrelatie met relevante services, diensten en abonnementsvormen.

Retailtrend #5 Inner Circles & Cocooning: faciliteren van betekenisvolle ervaringen
De intelligente lockdown in ons land heeft een nieuw perspectief gegeven op de waarde van onze naasten en de thuisbasis. Cocooning wordt ook wel omschreven als de behoefte om jezelf te beschermen voor de harde, onvoorspelbare wereld ‘buiten’. Het belang van een fijn ‘thuis’ is enorm gestegen en de woonbranche boekt sinds maart forse omzetstijgingen t.o.v. vorig jaar. De dieperliggende drijfveer ligt in de behoefte aan betekenisvolle ervaringen en het maken van herinneringen. Er liggen kansen voor retailers en merken om hierin te voorzien. Zo biedt de Japanse lifestyle retailer Muji een abonnementsmodel voor kantoormeubelen en benodigdheden. Je kunt items huren voor een periode tussen 1 en 4 jaar en kunt na afloop van de huurperiode de spullen tegen gereduceerd tarief aanschaffen. IKEA in Rusland kwam tijdens de lockdownperiode met stap-voor-stap gidsen om kinderen hun eigen fort te laten bouwen in hun huis, gemaakt van items die in bijna ieder huishouden wel aanwezig zijn zoals stoelen, lakens en wasknijpers.

Bron: Insider

Aan de slag met retailtrends
Retailers die steeds weer de verbinding weten te maken tussen de kracht van hun merk en de wensen van de klant van vandaag, zijn de winnaars van morgen. Responsive Retailing noemen we dat. Hiervoor is het continu monitoren van trends en ontwikkelingen belangrijk. In dit artikel geven we slechts een kleine greep uit de trendvraagstukken die als gevolg van COVID19 nóg belangrijker zijn geworden. Kun je met jouw aanbod aan producten en diensten inspelen op de groeiende behoefte aan hulp bij een gezonde levensstijl of zijn er bijvoorbeeld relevante samenwerkingen die daaraan bijdragen? Welke hobbels kun je wegnemen in jouw customer journey zodat klanten ‘drempelloos’ kunnen winkelen, vanuit zowel de behoefte aan gemak als de behoefte aan risicobeheersing en veiligheid? Lukt het om op structurele basis in contact te blijven met je klant en pro-actief klantcontactmomenten te creëren, vanuit de kracht van je formule? Welke kansen liggen er voor inkomstenstromen die relevant zijn voor je klant en de rol in het leven van je klant vergroten? En als laatste, hoe kun je met jouw merk of retailformule betekenisvolle ervaringen faciliteren?