Zelfs deze crisis biedt nieuwe kansen

3.04. 2020 | 404 x bekeken © T-Mobile

Lori van Waes

Forecaster

Zelfs deze crisis biedt nieuwe kansen

Dat retailers in tijden van corona rake klappen ontvangen, zal niemand ontgaan zijn. Omzetten lopen drastisch terug als gevolg van winkelsluitingen en de extreme daling van het aantal passanten in de winkelstraten. Krantenkoppen met grote ketens die huurverlaging of uitstel van betaling eisen en in sommige gevallen zelfs weigeren de huur nog te betalen. Het is daarom van groot belang om cashflow te blijven genereren. Retailers worden gedwongen out-of-the-box te denken doordat consumenten veelal binnenshuis blijven (gelukkig). Hoe kun je in deze tijden dan toch je klant met succes bereiken?

Leren van China
Nu de storm in China voor het grootste gedeelte is gaan liggen, begint het normale leven langzaam weer op gang te komen, althans het ‘nieuwe normale leven’. China voerde de grootste quarantaine in de menselijke geschiedenis. Retailers deden hun deuren op slot en moesten op zoek gaan naar alternatieven om in contact te blijven met klanten. Een voordeel van het feit dat China enkele weken op ons voorloopt betreft het coronavirus, is dat we een hoop kunnen leren van hoe retailers daar omgaan met de impact ervan. Harvard Business review en Fung Business Intelligence deden er onderzoek naar.

Chats
Zo experimenteren veel Chinese retailers met verkoopkanalen. Het cosmeticabedrijf ‘Lin Qingxuan’ werd tijdens de coronacrisis gedwongen 40% van de winkels te sluiten. Het bedrijf vond echter een andere manier om werknemers toch in te kunnen zetten en maakte van de 100+ schoonheidsadviseurs, die normaal in de winkels staan, heuse online influencers. Via digitale tools, zoals WeChat (een Chinese variant van WhatsApp), werden klanten benaderd en online verkoop gestimuleerd. Als gevolg hiervan realiseerde de verkoop in Wuhan een groei van 200% in vergelijking met de omzet van het voorgaande jaar.

Livestream shopping
Winkelen via livestreams is in China al erg populair. Ook in Nederland hebben we dit jaar al een voorproefje gehad toen Monki een online livestream lanceerde. Hierin werd gepraat over verschillende items van Monki en hoe deze te stylen zijn. Consumenten konden de items zonder Instagram te verlaten, aanschaffen. Tijdens de coronacrisis lanceerden het Chinese warenhuisconcern Intime en Taobao (onderdeel van Alibaba) gezamenlijk livestreamingprogramma’s die gehost werden door winkelmedewerkers. In minder dan een week streamden ze meer dan 10.000 minuten (ongeveer 166,7 uur) en behaalden meer dan 100.000 views. Een verkoopmedewerker van Lancôme bij Intime zei zelfs dat ze in één van haar drie uur durende livestreamsessies evenveel klanten kon helpen als dat ze normaal binnen zes maanden in het warenhuis kon. Het warenhuis heeft al aangegeven dat zij deze livestreams ook na de coronacrisis zullen blijven uitzenden.

Alibaba helpt ook andere retailers om tijdens deze crisis de zaken zo snel mogelijk online weer om te pakken. Alibaba’s e-commerceoplossing voor detailhandel biedt retailers een reeks cloudgebaseerde diensten, waardoor ze binnen slechts vijf dagen een B2C e-commerceplatform kunnen lanceren. Op deze manier helpt Alibaba ervoor te zorgen dat de inkomstenstromen van deze retailers niet opdrogen. De tools zijn ontworpen ter ondersteuning van databases, live videostreaming, samenwerking, beveiliging en data-analyse.

The Dutch way
Nu corona ook ons land in zijn greep houdt, moeten retailers ook hier inventief zijn om de klant niet uit het oog te verliezen. Gelukkig zijn sommigen al goed op weg. Zo zien we dat schoenenretailer Omoda een personal shopping service heeft gelanceerd. Met deze service kunnen winkelmedewerkers klanten toch op een persoonlijke manier van hulp voorzien. Nadat klanten op de website een afspraak hebben ingepland, wordt door middel van Facetime, WhatsApp videobellen of Google Hangout persoonlijk stylingadvies gegeven.

Instore oplossingen
Dat digitale oplossingen erg populair zijn in deze tijden is niet gek. Ook na de coronacrisis zullen deze methoden populair blijven. Toch zien we ook genoeg fysieke oplossingen om in contact te blijven met de klant. Zo lijkt private shopping aan populariteit te winnen. Onder andere Sissy-Boy, Vanilia en Score doen hun deuren op afspraak open om de klant persoonlijk te assisteren. T-Mobile gooit het over een andere boeg en heropent elf aangepaste winkels. Deze winkels zijn aangepast volgens een ‘box-in-shop-concept’. De klant wordt middels een plexiglazenwand gescheiden van de medewerker en er mogen slechts twee klanten tegelijk in de winkel zijn.

IKEA besloot al vroeg de deuren te sluiten. Online bestellingen ophalen kan daarentegen nog wel bij de Zweedse meubelgigant. Klanten kunnen op een aangepaste manier hun bestelde producten afhalen. De route naar de ophaalplaats staat duidelijk aangegeven bij de winkels. Klanten volgen de symbolen op het parkeerterrein en komen vervolgens bij een punt waar medewerkers klaar staan om de bestelling op een veilige manier te overhandigen.

In deze tijd is het des te belangrijker de verbinding te houden met je klant. Hoe kun je ervoor zorgen dat je relevant blijft en dat de klant jou weet te vinden? Goede antwoorden op deze vragen, leiden tot kansen om deze crisis te overleven. Het is tijd om uit je comfortzone te komen en kansen te durven grijpen. Zodat je daar niet alleen nu, maar ook na deze crisis van kunt profiteren.