Er is nog te weinig te beleven in de bouwmarkt

22.10. 2019 | 535 x bekeken

Kristie Habraken

Investigator

Er is nog te weinig te beleven in de bouwmarkt

Consumenten vinden de doe-het-zelfbranche inspirerend. De branche eindigt op de derde plaats in de inspiratieranking van alle sectoren. Er is dan ook volop innovatie binnen de branche. Er wordt continu gekeken naar hoe de klant het best bediend kan worden. Toch is er ook ruimte voor verbetering: de winkelervaring bij DHZ-retailers is nog altijd té ratio-gedreven. Consumenten vinden de winkelervaring dan ook allesbehalve inspirerend.

Top 3 DHZ-retailer
1. Hornbach
2. Praxis
3. GAMMA

Weinig te beleven in DHZ-zaken

Consumenten vinden dat de winkelervaring te wensen overlaat. De retailomgeving van doe-het-zelfzaken mag meer verrassen en er moet meer te beleven en te doen zijn. Praxis weet binnen de branche nog het meest te inspireren met de winkelervaring. De grootste DHZ-keten van ons land investeert dan ook flink in het updaten van bestaande winkels en de webshop. Opvallend is dat het zelfs Karwei niet lukt om uit te blinken met een inspirerende winkelervaring, terwijl de retailer zich naar eigen zeggen steeds meer focust op het bieden van inspiratie. Uit het onderzoek blijkt dat dit door de consument nog niet op die manier wordt ervaren.

Medewerkers die van aanpakken weten
De DHZ-branche weet wel hoog te scoren op de pijler winkelinrichting. Consumenten vinden de retailomgeving toegankelijk en overzichtelijk. Ook scoren DHZ-retailers goed op de pijler klantcontact. Consumenten beoordelen hen als behulpzaam, klantgericht en goed benaderbaar. Met name Hornbach en GAMMA blinken daarin uit. Dat DHZ-retailers zo goed scoren op klantcontact komt doordat ze relatief veel investeren in de medewerkers in de bouwmarkten. Veel medewerkers hebben een vakopleiding gedaan en volgen bijscholingscursussen. Hornbach gaat daarbij nog een stapje verder en focust al bij het aannemen van nieuw personeel op medewerkers die al ervaring hebben in de bouwsector. Denk bijvoorbeeld aan een voormalig tegelzetter of een schilder die consumenten in de winkel van advies voorzien. En het lijkt te werken; Hornbach eindigt vergeleken met alle retailers op een tweede plaats als het gaat om klantcontact.

Van transactie naar relatie
DHZ-retailers zijn volop bezig met innovatie. Hierbij denken ze voorbij het product en gaan ze op zoek naar hoe klanten op een andere manier bediend kunnen worden binnen het domein klussen. Zo organiseren Hornbach en Praxis workshops, waarbij experts uitleggen hoe je je badkamer simpel kunt renoveren of hoe je laminaat zelf kunt leggen. Ook zijn er speciale workshops voor vrouwelijke klussers. Online worden tools toegevoegd om de klant te helpen. Zo zijn er inspiratieblogs en filmpjes, kun je je badkamer online samenstellen en kun je reviews van anderen lezen. Hornbach heeft de website zo ingedeeld dat je ook op project kunt zoeken. Zo vind je alle informatie om je badkamer te renoveren op één overzichtelijke plek. Ook wordt nagedacht over nieuwe verdienmodellen. Zo kun je bij veel DHZ-retailers gereedschap huren. Of je kiest ervoor om een vakman in te schakelen. De citywinkels van GAMMA en Praxis bedienen ook de stadse klant die een klus moet klaren, met een passend assortiment voor kleinere huizen/tuinen.

DHZ-retailers timmeren goed aan de weg. Echter is de complete transitie van verkoop naar verbinding nog niet gemaakt. De winkelervaring van DHZ-retailers laat te wensen over; er is weinig te beleven en de producten staan er nog altijd centraal. Willen DHZ-retailers echt de transitie maken van een focus op eenmalige transactie naar een langdurige relatie, is een meer inspirerende winkelervaring noodzakelijk.

De komende weken verschijnt er regelmatig een nieuwe sectorverdieping rondom inspiratie. Benieuwd hoe de sector waarin u actief bent scoort? Houd dan onze website in de gaten.

De Inspirerende 40: Retaileditie
De inzichten uit dit artikel zijn gebaseerd op de Inspirerende 40: Retaileditie, onderzoek uitgevoerd door Crossmarks en Synergie. Het onderzoek legt bloot wat klanten inspirerend vinden in retail, welke retailers inspireren en hoe zij dat doen. Het levert een bijdrage aan het doorgronden van de retailwereld zoals we die vandaag kennen. De inzichten uit het onderzoek zijn bedoeld om retailers te inspireren om hun klanten te inspireren. Zo werken we samen aan een duurzame, rendabele en vooral inspirerende toekomst van retail.

download publicatie