Warenhuizen zijn dé retailers van de toekomst

13.11. 2019 | 381 x bekeken

Kristie Habraken

Investigator

Warenhuizen zijn dé retailers van de toekomst.

De warenhuizen van Nederland eindigen op een zevende plaats als het gaat om inspiratie. Wat betreft identiteit laat de sector het helemaal afweten. Er is veel gesproken over traditionele warenhuizen; ze zijn meerdere keren de dinosaurussen van de twintigste eeuw genoemd en al regelmatig doodverklaard. De Bijenkorf, een warenhuis van meer dan honderd jaar oud, weet de Nederlandse consument tóch te inspireren. In de transitie van verkoop naar verbinding liggen er voor het warenhuis enorm veel kansen.

Top 3 warenhuizen
1. bol.com
2. Coolblue
3. De Bijenkorf

Scherpe keuzes leiden tot inspiratie  
De Bijenkorf eindigt op de pijlers winkelervaring en identiteit in de top 10 als het gaat om inspiratie. Een bewijs dat rigoureuze stappen, zoals het sluiten van vijf van de twaalf vestigingen en een scherpe keuze voor het hogere segment, nodig zijn om in de retail te kunnen overleven. Hudson’s Bay, het warenhuis dat in 2017 nog vol verwachting werd aangekondigd, weet de consument absoluut niet te inspireren. Het assortiment spreekt niet aan en de winkelinrichting van de grote witte panden wordt als onoverzichtelijk beoordeeld. Ook het klantcontact inspireert consumenten niet. De gevolgen zijn inmiddels bekend…

Geen verschil in inspiratie tussen online en offline warenhuizen
Er zijn eigenlijk geen verschillen in de mate van inspiratie tussen online en offline warenhuizen. Hoewel bol.com en Coolblue als voornamelijk pure players de lijst van warenhuizen domineren, blijven fonQ, AliExpress, Amazon en Wehkamp juist ver op ze achter. Traditionele warenhuizen als de Bijenkorf en HEMA winnen het van hen.

Bol.com overtreft Amazon
Hoewel Amazon in veel landen razend populair is, heeft de e-commercegigant de harten van de Nederlandse consument nog niet weten te veroveren. De retailer weet op geen enkele inspiratiepijler goed te scoren, terwijl bol.com juist overal in uitblinkt. Wat betreft klantcontact wordt bol.com door consumenten hoog gewaardeerd. Waar veel retailers hun klantcontact nog als een klachtendesk zien, verrast bol.com met een klantenservice die 24/7 bereikbaar is en bezorging binnen twee uur én in de avonduren. Coolblue blinkt ook uit in klantcontact en is constant bezig om het serviceniveau te verhogen. Ze zijn proactief bezig met de klantrelatie. Zowel bol.com als Coolblue krijgt het voor elkaar om op deze manier merkvoorkeur te creëren bij de klant die niet gebaseerd is op het bieden van de laagste prijs. Zo weten zij ondanks de enorme prijstransparantie en prijsdruk die online heerst, toch een gezond verdienmodel te realiseren.

Het warenhuis van de toekomst
Dat traditionele warenhuizen dood zijn, wordt niet bevestigd door de Inspirerende 40: Retaileditie, integendeel zelfs. Het warenhuis kan juist een sterke positie innemen richting de toekomst. Wellicht in een andere vorm? In de transitie van verkoop naar verbinding gaat het om het innemen van een grotere rol van betekenis in het leven van klanten. Van het bieden van producten richting het bieden van oplossingen. Welke retailvorm is er nu beter geschikt als verbinder, waarbij alle producten, services en diensten worden aangeboden rondom bepaalde domeinen, dan het warenhuis? Een plek, zowel online als offline, waar alles te vinden is wat klanten zoeken. Wanneer bol.com morgen een winkel zou openen, zou dat dan niet het beste warenhuis van Nederland kunnen zijn? En waarom zou de Bijenkorf niet, net als bol.com, een echt platform kunnen worden? Het warenhuis is niet dood, het is springlevend!

Dit is de laatste sectorverdieping die is verschenen rondom inspiratie. Synergie en Crossmarks gaan het grote onderzoek in 2020 herhalen. Wilt u inzicht in hoe inspirerend uw retailformule wordt bevonden door uw huidige en potentiële klanten? En bent u nieuwsgierig naar uw positie ten opzichte van concurrenten? Neem dan contact op met Kristie Habraken.

De Inspirerende 40: Retaileditie
De inzichten uit dit artikel zijn gebaseerd op de Inspirerende 40: Retaileditie, onderzoek uitgevoerd door Crossmarks en Synergie. Het onderzoek legt bloot wat klanten inspirerend vinden in retail, welke retailers inspireren en hoe zij dat doen. Het levert een bijdrage aan het doorgronden van de retailwereld zoals we die vandaag kennen. De inzichten uit het onderzoek zijn bedoeld om retailers te inspireren om hun klanten te inspireren. Zo werken we samen aan een duurzame, rendabele en vooral inspirerende toekomst van retail.

download publicatie