Simpele maar tijdrovende sales- en servicewerkzaamheden worden uit handen genomen door o.a. chatbots, robots en personal assistants. De vooruitgang van zelflerende computersystemen is indrukwekkend. Deze computersystemen staan ook bekend als kunstmatige intelligentie en dat is niet voor niets: ze leren zelfstandig en maken op basis daarvan (intelligente) beslissingen. Hoewel we met deze technologie nog in de kinderschoenen staan, kunnen vandaag de dag al diverse repeterende taken uit handen worden genomen. Taken waar geen empathie voor nodig is. Denk hierbij aan geautomatiseerde kassa’s of bots die eenvoudige vragen kunnen beantwoorden. Maar ook een scherm in de paskamer, waar direct een andere maat, accessoire of kledingstuk kan worden opgevraagd bespaart de klant veel tijd en moeite. Door automatisering kan personeel in de retail zich beter richten op de groeiende vraag naar vakmanschap en persoonlijke service.
Met Automated Shopping Assistants wordt de toenemende behoefte naar algemeen gebruikersgemak bevredigd. Klanten kunnen snel en gemakkelijk hun inkopen doen, zonder onnodig tijd te verliezen. En juist dit laatste is belangrijk: we zijn het on-demand gemak van online shoppen gewend en verwachten ditzelfde gemak in de fysieke winkel.
“Let’s leave the boring, dangerous work to the machines and get on with doing what humans do best: creating and caring.”
– Roger Bou. Directo, IoT Solutions World Congress.
Chatbots
Telefoonmonologen zijn verleden tijd, ze zijn ingewikkeld en niet meer van deze tijd. We sturen liever een berichtje naar het webcareteam dat direct het juiste antwoord geeft.
The North Face – seamless experience
The North Face gebruikt Artificial Intelligence technology om online exact dezelfde ervaring te kunnen geven als fysiek.
Personal assistants
Een personal assistant is een apparaat dat het leven een stukje gemakkelijker maakt. Je kunt de gehele dag vragen stellen en opdrachten geven aan deze personal assistant. De ‘Big Five’, bestaande uit Google, Amazon, Facebook, Microsoft en Apple, werken allemaal aan eigen personal assistant. Hiermee willen ze een steeds groter deel uitmaken van onze levens. Kun je je voorstellen wat voor nieuwe vormen van adverteren er gaan ontstaan wanneer we massaal personal assistants in huis nemen?
Amazon’s Alexa – persoonlijke assistent
Een virtuele en slimme spraakassistent, die je wanneer het uitkomt vragen kunt stellen en opdrachten kunt geven.
Lowe’s – robot op de winkelvloer
Eind 2016 kwam Lowe’s met de invoering van de LoweBot. Deze robot navigeert consumenten door de fysieke winkel naar de benodigde producten. Ook kan hij direct eenvoudige vragen beantwoorden en de actuele voorraad in de gaten houden.
Amazon Go – geen wachtrijen, geen kassa’s
De toepasbaarheid van kunstmatige intelligentie binnen de retail wordt duidelijk zichtbaar bij de eerste Amazon Go supermarkt. Deze fysieke winkel heeft geen kassa’s. In plaats hiervan scan je bij binnenkomst je Amazon Go app. Vervolgens wordt met beeldherkenning technologie vastgesteld welke producten je pakt of weer terug legt. De kassabon wordt automatisch naar de app gestuurd. Geen wachtrijen en geen kassa’s, iets wat naadloos past binnen de frictionless retail trend.
De balans tussen technologie en persoonlijk contact
De uitdaging voor retailers ligt in het vinden van de juiste balans tussen technologie en het menselijke aspect: hoe kun je technologie slim inzetten om de klant tevreden te stellen, maar tegelijkertijd ook persoonlijke aandacht geven met het menselijke element?
Bekijk hier een overzicht van de 10 retailtrends van 2017.