Omnichannel is het afstemmen van alle bedrijfsprocessen op een unieke en consistente 360º merkbeleving binnen alle kanalen, waarbij de klant centraal staat. Een goede omnichannel-benadering, ofwel omnichannel retail, zorgt ervoor dat de klant geen wezenlijk verschil ervaart tussen online en offline omgevingen.
Succesvol omnichannel retailen in de praktijk
Klantherkenning is cruciaal voor het slagen van een omnichannel retail strategie. Door middel van retail analytics kunnen klanten tijdens hun gehele klantreis (van oriëntatie tot en met aftersales) worden herkend. CRM-systemen bieden waardevol klantinzicht en nieuwe technologie, zoals WiFi-tracking, maakt het mogelijk de klant ook in de winkel te herkennen. De grote uitdaging is vervolgens de klant ook daadwerkelijk in elk kanaal en bij elke stap een consistente brand experience te bieden. Hiervoor moeten retailorganisaties geheel omnichannel worden ingericht en daar is vaak een behoorlijke transitie voor nodig. In veel organisaties is de klant nog niet het uitgangspunt, maar maken bestaande processen en structuren de dienst uit. Om een omnichannel retail organisatie te worden moeten de organisatiestructuur en -processen zodanig worden aangepast dat de klant altijd centraal staat.