Excelleren op customer experience
Customer experience is de som van alle interacties van de klant met de leverancier van een product of dienst, gedurende de gehele relatie met die leverancier. Het draait dus allemaal om het opbouwen en onderhouden van een relatie en het managen van ervaringen, maar hoe gaat u daarbij als retailer te werk? Startpunt is als vanzelfsprekend: de klant. Zorg dat u inzicht heeft in de processen die de klant doorloopt – van aandacht tot aankoop – en de momenten van invloed waarop u als retailer kan acteren. Uiteindelijk gaat het om de acties die u op basis van die inzichten inzet. Retailers die de gehele customer journey in kaart hebben door middel van voortdurende data-verzameling, hebben de meeste kans van slagen. Zij excelleren door zich te onderscheiden op customer experience en weten klanten in het hier en nu en in de toekomst te binden.