Toch zijn er voldoende kansen voor retailers die snel stappen nemen en de juiste keuzes maken. Vertrekken vanuit de complete customer journey staat daarbij altijd centraal. Evenals de juiste combinatie en toepassing van de touchpoints binnen die journey. De touchpoints moeten naadloos op elkaar zijn afgestemd, zodat de gekozen combinatie consistent is met de positionering van het retailconcept. Alleen op die manier kan voor de consument een seamless experience ontstaan en dragen de verschillende touchpoints bij aan het onderscheidend vermogen en het succes van de retailformule.
Handvatten en inzichten voor de toekomst
Een uitdaging op zich, maar wie niet trapt in de valkuil van ‘altijd, alles en overal’ is al een heel eind. En gelukkig zijn er nog veel meer handvatten. Het zou goed zijn wanneer retailers zich bewust worden van het specifieke retail speelveld waarin zij zich begeven en de specifieke kenmerken en uitdagingen die daarbinnen een rol spelen. Minstens zo belangrijk is het inzicht in de verschillende fases en klantbehoeften in het aankoopproces en de touchpoints die daarbij relevant zijn.
Vanuit die inzichten kan de retailer zich opmaken voor de toekomst. Een toekomst met hele andere wetmatigheden en dynamieken dan we nu gewend zijn. Een toekomst die draait om de juiste afstemming van verkoop en communicatie en waarbij begrippen als actualiteit, dynamiek en inspiratie centraal staan. De retailer die daarvoor open staat en er in zijn positionering nu alvast rekening mee houdt, heeft zeker ook in 2020 kans van slagen.