Een frictieloze customer journey voor de gemaksgeneratie

© WE Fashion

We leven in een tijd van instant gratification, waarin we van A tot Z optimaal bediend willen worden en niet meer bereid zijn om te wachten. Het moet makkelijk, snel en vooral zonder poespas. Retailers doen er alles aan om de customer journey zo vloeiend mogelijk te maken door zoveel mogelijk hobbels weg te nemen. Naast NPS wordt Customer Effort Score (CES) een steeds belangrijkere KPI. De CES drukt de mate van moeite uit die het een klant kost om bijvoorbeeld een vraag te stellen of om een aankoop te doen. Hoe hoger deze score, hoe meer moeite de shopper heeft ervaren bij bijvoorbeeld het oplossen van zijn probleem of het aankopen van zijn product.

Meer weten?

Laat je e-mailadres of
telefoonnummer achter. Dan nemen wij zo snel mogelijk contact met je op.

Neem contact met mij op

Neem contact met mij op

Frictionless Shopping

Langzamerhand neemt de gemaksgeneratie – millenials en Gen Z – de overhand in onze consumptiemaatschappij. Een generatie waarbij mentaal gemak eerder een must dan nice to have is. Fricties tolereren ze niet meer en ze hechten grote waarde aan flexibiliteit. De ene shopping trip draait om fun, de andere om een snelle boodschap doen. De wereld van online en offline zijn met elkaar versmolten. Hoe spelen retailers in op de gemak beluste consument van vandaag?

1. Adidas: slimme schoenenwanden

© Adidas

Meer informatie over de sneaker die je op het oog hebt? Je hoeft geen medewerker meer te zoeken of Google te raadplegen. Wanneer je een sneaker pakt, verschijnt op de digitale schoenenwand de naam en prijs van de schoen en via de QR-code laat je jouw gewenste maat brengen.

2. WE Fashion: press for help

© WE Fashion

Toch de verkeerde maat gepakt? Bij WE klik je op de HELP-button en geef je jouw vraag door. Je kunt simpelweg verder met het passen van de andere items of even relaxen onder het genot van een kop koffie terwijl je wensen worden vervuld.

3. Under Armour: slimme paskamers

© Under Armour

De slimme paskamers van Under Armour maken gebruik van RFID, die producten identificeren die de shopper de paskamer inbrengt. De paskamer herkent het label en toont deze items op het digitale scherm. Zo selecteer je gemakkelijk een andere maat, kleur of kies je uit de suggesties voor bijpassende items, die de winkelmedewerker vervolgens komt brengen.

4. Amazon Go & Starbucks: frictieloos werken

© Amazon Go & Starbucks

We zijn inmiddels bekend met het frictieloos winkelen bij Amazon Go. Maar wist je dat je in New York naast een boodschap doen, hier ook kunt werken? Je neemt plaats aan een bureau, pakt wanneer je zin hebt een snack of Starbucks-koffie en loopt nadat je uitgewerkt bent de deur weer uit. Zonder kassa, zonder personeel. Het uitgegeven bedrag wordt door talloze camera’s bijgehouden en na afloop van je rekening afgeschreven. Easy does it.

5. Target: retourneren vanuit je auto

© Target

Target zoekt altijd naar innovatieve manieren om fricties weg te nemen in de klantreis. Skip de wachtrij of naar het postkantoor gaan door naar Target’s Drive Up Spot te rijden. Je meldt je retour aan, laat weten wanneer je bij de Target store bent, parkeert de auto en geeft aan dat je er bent. Makes it easier, makes it faster.

Creëer een customer journey zonder drempels
De shopper van nu raakt steeds intoleranter voor fricties en hobbels die hun aankoop in de weg kunnen staan. Om ze niet te verliezen of juist nieuwe shoppers voor je te winnen, is het belangrijk om de customer journey in kaart te brengen en de hobbels te elimineren. Hightech tools en innovatieve oplossingen helpen bij het creëren van een moeiteloze shopping trip. Zo vereenvoudig je kleine hobbels, van het zoeken van de juiste maat tot aan de hele ervaring zoals Amazon Go, waardoor de klant vervolgens smooth door de winkel beweegt. Een nieuwe standaard van ultiem gemak.

Wat kan Crossmarks voor jou betekenen?

Er zijn een hoop mogelijkheden en aanbieders en een tal van oplossingen denkbaar. We denken graag mee over de beste oplossing voor jouw retailformule. Een oplossing waarmee je de beste inzichten krijgt voor jouw branche en organisatie. Zo zijn er voor fashion andere oplossingen dan voor de woonbranche. Wij zoeken naar een oplossing die past bij jouw bedrijfsgrootte, investeringsmogelijkheden en doelstellingen.

Benieuwd hoe je een frictieloze klantreis kunt bieden?

Laat je e-mailadres of telefoonnummer achter. Dan nemen wij zo snel mogelijk contact met je op.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Community Building

Steeds vaker vinden gelijkgestemden elkaar binnen een brand community, waar ze hun interesses en waarden met elkaar kunnen delen.

Lees verder

Perfect Personalisation

We raken steeds meer gewend aan producten perfect afgestemd op onze voorkeuren. Als retailer kun je hierop inspelen door de inzet van data en AI tools die de juiste producten, aanbiedingen en hulp bieden aan shoppers. Of door producten on the spot te laten customisen.

Lees verder

Craving Positivity

Shoppers zijn op zoek naar positiviteit, vermaak en willen verrast worden. Er zijn tal van mogelijkheden om een pop of joy toe te voegen en zo van betekenis te zijn: een vrolijke collectie, leuke brand experience, een kleurrijke winkelbeleving of pop-up store.

Lees verder

Sustainable Alternatives

Wetenschappers zijn het erover eens; de mens is de grootste veroorzaker van de klimaatverandering. De aarde kan ons huidige consumptiegedrag niet heel lang meer volhouden. Hier ligt een belangrijke taak voor de overheid en bedrijven, en dus ook voor retailers.

Lees verder

Fluid Personalization

De ontwikkeling waarbij het van belang is om goed in te spelen op de persoonlijke wensen van de klant, is al een tijdje aan de gang. Onze behoeften zijn echter continu in beweging; de consument verandert en persoonlijke voorkeuren veranderen voortdurend met hen mee. Dat vraagt om producten en diensten die deze veranderingen kunnen bijbenen.

Lees verder

Celebrate diversity

Samenlevingen zijn diverser dan ooit. Etniciteit, verschillende huishoudens en generaties zorgen voor enorme veelkleurigheid die we steeds vaker omarmen.

Lees verder

Glass box thinking

Bedrijven en merken zijn glazen dozen geworden en beslaan de gehele organisatie. Zorg voor transparantie en vertel eerlijk wat u doet en wie u bent.

Lees verder

Platformization

Grote generalistische platforms en kleine specialistische platforms maken shoppen makkelijker en het aanbod grootser en diverser.

Lees verder

Winkelprestaties verbeteren met technologie

Continu blijven aansluiten op de steeds veranderende behoeften en het gedrag van uw klant.

Lees verder