Een datagedreven aanpak kan kortweg helpen een omnichannel ervaring te cre\u00ebren. Daarbij zijn drie belangrijke onderwerpen te onderscheiden:<\/p>\n
<\/p>\n
Shopping experience<\/h3>\n
Retailers moeten klanten het gevoel geven dat ze hun persoonlijke wensen en behoeften kennen. Deze mate van intimiteit zal de relatie versterken en uiteindelijk de loyaliteit vergroten. De persoonlijke shopping experience moet bovendien device-onafhankelijk en over alle mogelijke kanalen \u2013 van winkel tot web en van klantenservice tot app \u2013 worden gerealiseerd. Voor een optimale persoonlijke shopping experience zijn drie ingredi\u00ebnten essentieel:<\/p>\n
<\/p>\n
1. 360\u00b0 klantbeeld<\/strong> \nDe analyse van alle online- en offline interacties met transactiedata geeft de retailer inzicht in de individuele voorkeuren en het koopgedrag van klanten. Dit inzicht maakt het mogelijk realtime voorspellingen te doen over de wensen en behoeften van de klant bij ieder contact. Zo kan gewerkt worden aan een \u00e9\u00e9n-op-\u00e9\u00e9n relatie met de klant en wordt de kans op loyaliteit, interactie en transactie vergroot.<\/p>\n
\n
Case – Luxottica<\/h3>\n
De internationale brillenketen Luxottica realiseerde een 360\u00b0 klantbeeld en heeft hierdoor bruikbare klantinzichten voor marketingactiviteiten. Uit bijna honderd miljoen klanten identificeert Luxottica de klanten met de hoogste klantwaarde en kiest vervolgens voor een individuele benadering van deze klanten op basis van unieke voorkeuren en geschiedenis. Het bedrijf verwacht hiermee de effectiviteit van haar marketing met tien procent te verhogen.<\/p>\n<\/div>\n
<\/p>\n
2. Personalisatie<\/strong> \nDoor personalisatie toe te passen in de customer journey kunnen retailers werken aan een unieke en consistente beleving waardoor ook de klanttevredenheid zal toenemen. Realtime personalisatie stelt de retailer in staat om klantgedrag te be\u00efnvloeden, ongeacht het kanaal of moment van aankoop. Zo kan het productaanbod en de geboden informatie bijvoorbeeld realtime worden afgestemd op de bezoeker, zowel online als offline. Uiteindelijk zal deze aanpak resulteren in meer conversie en retentie.<\/p>\n
\n
Case – Wehkamp<\/h3>\n
Wehkamp maakt gebruikt van software voor Digital Marketing Optimization om meer bezoekers naar de website trekken. Dankzij deze software krijgt het bedrijf beter inzicht in de interesses van de afzonderlijke shoppers. Door vervolgens gepersonaliseerde kortingen en productaanbevelingen aan te bieden, verbeterde Wehkamp de \u2018e-mail click-through ratio\u2019 met 68 procent en nam de click-through ratio voor banners toe met maar liefst 500 procent.<\/p>\n<\/div>\n
<\/p>\n
3. Retailplatform<\/strong> \nWanneer alles saleskanalen met elkaar verbonden zijn en deze een naadloze shopping experience bieden, waarbij ieder touchpoint een bijdrage levert aan de totale shopping experience, spreken we van een retailplatform. Hier kunnen klanten zelf bepalen hoe, waar en wanneer een transactie plaatsvindt en hoe en wanneer de producten afgeleverd of opgehaald kunnen worden. Tegelijkertijd kan de voorraad op ieder moment worden geraadpleegd door klant en medewerkers. Met analysetools kunnen de operationele activiteiten bovendien worden geoptimaliseerd, bestellingen geautomatiseerd en transactiekosten verminderd.<\/p>\n
\n
Case – Cabela\u2019s<\/h3>\n
Cabela\u2019s, een toonaangevende leverancier van outdoorproducten, implementeerde een platform voor ordermanagement waarmee de accuraatheid van de voorraad verbeterde, terwijl de kosten voor voorraadbeheer en gerelateerde arbeidskosten omlaag gingen. Dit vereenvoudigde de opening van nieuwe winkels. En de klanttevredenheid nam toe doordat er over de verschillende touchpoints \u2013 van winkel tot de digitale catalogus \u2013 een hogere mate van service werd geboden.<\/p>\n<\/div>\n\t\r\n\t