Hoe Amazon uw winkel zou runnen

De vernieuwingen die Amazon aan wil brengen in fysieke winkels zijn grotendeels gebaseerd op geruchten, of op patenten waarvan de haalbaarheid op korte termijn nog niet zeker zijn. Maar zouden de succesfactoren die Amazon online succesvol hebben gemaakt ook bruikbaar zijn voor fysieke winkels? Twee van deze succesfactoren zijn klantinzicht en een geweldige klantbeleving.

Klantinzicht
Amazon heeft tien keer meer kennis over haar klanten dan de gemiddelde retailer. In de praktijk vertaalt dit zich onder andere naar klantgerichte aanbiedingen: e-mails met persoonlijke kortingen afgestemd op het budget van de klant, die op het juiste moment verstuurd worden. Deze kennis is door een nieuwe generatie retail analytics tools ook haalbaar voor retailers met winkels. Sterker nog, Amazon opent juist winkels om klantinzichten te vergaren die online niet mogelijk zijn.

Winkeliers die dus zowel offline als online sterk vertegenwoordigd zijn kunnen ook hier hun voordeel mee doen; want wanneer offline en online klantinzichten gecombineerd worden zorgen deze samen voor een rijker en vollediger klantprofiel.

Klantbeleving
Klantbeleving staat bij Monolith voorop. Klakkeloos gegevens verzamelen heeft volgens ons geen zin, in plaats daarvan is het beter om doelgericht gegevens te verzamelen die direct bijdragen aan verbetering van de klantbeleving. Amazon is gespecialiseerd in het creëren van een vlekkeloze winkelervaring, waarbij de klant niet in schappen tussen tientallen andere producten hoeft te zoeken of moet wachten bij de kassa, maar waarbij een aankoop slechts een paar muisklikken kost.

Een webshop heeft zo z’n voordelen ten opzichte van een winkel, zoals bijvoorbeeld het thuisbezorgen van aankopen. Echter, de voordelen die een winkel heeft, zoals vakkundig personeel en de mogelijkheid om producten aan te raken, kunnen dit ruimschoots compenseren.

Een vlekkeloze winkelervaring
Een veelvoorkomende ergernis van online winkelen is het gebruik van de welbekende zoekbalk. Deze geeft helaas niet altijd de juiste resultaten weer. Dit komt meestal door spelfouten of omdat producten in de backoffice niet optimaal gelinkt zijn aan de zoektermen. In een fysieke winkel bestaat dit obstakel niet: bekwaam winkelpersoneel zal de klant vrijwel altijd het juiste product kunnen aanwijzen, ook al gebruikt de klant niet de juiste termen.

Een andere irritatie in winkels zijn te lange wachtrijen voor de kassa. Ook hier is een oplossing voor; door het analyseren van wachtrijen kunnen winkeliers zien waar en wanneer extra kassa’s of personeel nodig zijn.

Nooit meer wachten
Als het aan Amazon ligt, lopen we straks met onze aankopen de winkel uit zonder in de rij te wachten of te betalen. Hoe dit kan? Klanten worden aan zijn of haar Amazon-profiel verbonden door middel van gezichtsherkenning. Camera’s en chips registreren welke producten we uit de schappen halen en betaling volgt later via het Amazon-profiel. Wachten bij de kassa zal hierdoor tot het verleden behoren. Deze methode zal pas over enkele jaren beschikbaar zijn, omdat de privacy vraagstukken eerst beantwoord zullen moeten worden.

Wachtrijen en het niet kunnen vinden van een product zijn slechts twee voorbeelden van offline ongemakken. Met de juiste retail analytics tools kunnen de verbeterpunten voor winkels worden gesignaleerd en opgelost, net zoals dat nu in webshops gebeurt.

Welke lessen heeft u uit online shopping gehaald?
En welke denkt u ook offline toe te kunnen passen?