Forecaster
Wij waren aanwezig bij de opening van Hudson’s Bay. Groots aangekondigd als ‘het beste warenhuis van de toekomst’. Nu is het met de recente ondergang van gigant V&D en de uitverkoop van Blokker Holding de vraag of warenhuizen überhaupt nog toekomst hebben. Er is vernieuwing nodig, en snel. Hudson’s Bay heeft alle ingrediënten voor een unieke retail ervaring, maar weet ze (nog) niet optimaal te benutten.
Het imposante pand op het Rokin belooft veel goeds en de entree bevestigt dit gevoel: bij binnenkomst word je direct ondergedompeld in een wereld vol grandeur dankzij de prachtige lichtinval en de overdaad van marmer. Het interieur is duidelijk gekozen met een focus op fun shopping, waarbij winkelen wordt aangekleed als een ware beleving. De schappen en stellingen zijn laag en de opstelling is speels, wat resulteert in een overzichtelijk en tegelijkertijd spannend winkelbeeld. De indeling van de afdelingen is logisch, doordat er veel verdiepingen per productgroep zijn ingedeeld. De kledingafdelingen zijn voorzien van ruime paskamers, omgeven door comfortabele zitplekken: een fijne plek om rustig te passen. Leuk detail is de mogelijkheid voor pop-ups op verschillende plekken in het winkelpand, wat bij de opening werd ingevuld met een opvallend huisje van Matt Sleeps. Dit speelt slim in op de fun shopping ervaring, doordat bezoekers steeds weer op een nieuwe wijze worden verrast. De winkelervaring wordt verder uitgebreid met eigentijdse visual merchandise. Diverse instore communicatie hint naar onderscheidende service door de aanwezigheid van een tailor, horlogemaker, denimdeskundige, kapper, nagelsalon en de mogelijkheid voor het reserveren van een personal shopper. Deze services waren echter niet duidelijk aanwezig in het winkelbeeld. Ron Blauw’s nieuwste restaurant Nacarat prijkt vol trots op de bovenste etage en is daarmee misschien wel het kroonjuweel van dit filiaal. Het interieur van dit restaurant is een fusie van chique en hip, met een spectaculair uitzicht over de stad Amsterdam.
Met een oppervlak van maar liefst 17.000m2, een prachtig filiaal op een A-locatie en een schitterend uitzicht lijkt Hudson’s Bay een directe concurrent van de Bijenkorf. Bovendien bevinden de warenhuizen zich op slechts een minuut loopafstand van elkaar. Waar de Bijenkorf zich richt op luxe merken, heeft Hudson’s Bay gekozen voor een toegankelijk en meer betaalbaar merkenpakket. In tegenstelling tot de Bijenkorf kiest Hudson’s Bay ook niet voor shop-in-shops, maar lopen de merken naadloos in elkaar over, waarbij ze één aantrekkelijk geheel vormen. Voor mannen biedt Hudson’s Bay bovendien veel meer keuze: waar ze het bij de Bijenkorf (en de meeste andere warenhuizen) met één verdieping moeten doen, vinden ze bij Hudson’s Bay vier prachtige verdiepingen. Hudson’s Bay speelt slim in op de groeiende behoefte van ‘the long term economy’ met de aanwezigheid van Lxr.&Co, waar men tweedehands designertassen van o.a. Louis Vuitton kan aanschaffen, terwijl de Bijenkorf juist steeds meer aandacht richt op het vestigen van nieuwe shop-in-shops van designermerken.
Hudson’s Bay heeft een veelbelovende propositie die bij de opening niet wordt waargemaakt. ‘Het warenhuis van de toekomst’ schiet tekort op het gebied van klantbeleving. Ondanks meer dan genoeg aanwezig personeel en relatief weinig bezoekers, kregen we geen aandacht. Ook de beloofde unieke services (personal shopping, tailor service, e.d.) zijn niet voelbaar en worden enkel aangeduid met stickers en kleine bordjes: een gemiste kans voor instore communicatie. De instore communicatie laat ook te wensen over op het gebied van navigatie. Doordat Hudson’s Bay verspreid is over 4 panden, is het een uitdaging je weg te vinden. Slimme en vooral duidelijke bewegwijzering is hiervoor onmisbaar, maar (nog) niet aanwezig. Bovendien is de instore communicatie tot onze verbazing in het Nederlands, terwijl er een groot aantal internationale bezoekers wordt verwacht. De aanwezigheid van enkele verdwaalde iMacs, schermen en verstopte pick-up points geven op dit moment ook nog geen duidelijkheid aan de klant.
Met een ambitie om 20 panden te openen in Nederland, moeten er zeker nog verbeteringen plaatsvinden om het Canadese moederbedrijf te verzekeren van een lang leven. De cijfers zijn al lange tijd dalend en er is een groot omslagpunt nodig om de cijfers weer te laten stijgen. Hudson’s Bay heeft zeker potentie om hun klanten een unieke, servicegerichte winkelbeleving te bieden, maar laat voor nu nog kansen liggen.