Investigator
De elektronicabranche weet de consument te inspireren. Opvallend is dat traditionele elektronicaspelers het sterk laten afweten ten opzichte van spelers als Apple, Coolblue en bol.com. Op alle pijlers van inspiratie scoren deze partijen beduidend hoger dan elektronicaretailers als BCC, MediaMarkt en Expert. Hoewel het geen geheim is dat de eerstgenoemde retailers het goed doen, is er nu de bevestiging: er is een nieuwe gevestigde orde in de elektronicabranche.
Top 3 elektronicaretailers
1. Bol.com
2. Coolblue
3. Apple
Traditionele elektronicaretailers versus de nieuwe gevestigde orde
Met name op de pijlers aanbod & assortiment en winkelervaring is het verschil enorm. Daar waar bol.com, Coolblue en Apple daarin uitblinken, vinden consumenten Wehkamp en Expert helemaal niet inspirerend. Mede door de lage score van Wehkamp wordt duidelijk dat er geen verschil is tussen hoe online en offline retailers worden beoordeeld op inspiratie. Apple inspireert wel met het aanbod en weet daarnaast ook hoog te scoren op de winkelervaring en identiteit, maar laat het volgens de consument compleet afweten als het gaat om klantcontact. Wellicht voelen klanten toch een bepaalde afstandelijkheid tot het grote Apple-concern.
Inwisselbare elektronicaretailers
Wat zorgt ervoor dat de ene elektronicaretailer meer inspireert dan de andere? Uit de Inspirerende 40: Retaileditie blijkt dat de meest inspirerende retailers van betekenis durven te zijn in het leven van klanten. Ze maken duidelijk waar ze voor staan en waarom klanten bij hen zouden moeten komen en kopen. Zo is voor iedereen helder waarom je naar Apple gaat. Ze verkopen de beste en nieuwste designproducten. Bij bol.com vind je het grootste aanbod en ultiem gemak. Naar Coolblue ga je wanneer je op zoek bent naar de beste service. Elektronicaretailers als MediaMarkt, Expert en Wehkamp maken daarentegen veel minder goed duidelijk waarom je bij hen zou moeten komen. Ze zijn voor de klant inwisselbaar geworden. Zo biedt MediaMarkt veelal dezelfde services als Coolblue en doet ook het serviceniveau van Expert niet onder voor dat van Coolblue. Het probleem is, dat niemand het weet. De marketing die de nieuwe gevestigde orde voert, is veel sterker dan die van de traditionele elektronicaspelers.
Meer faciliteren dan alleen de transactie van producten
Behalve dat de nieuwe gevestigde orde veel meer duidelijk maakt waarom klanten voor hen moeten kiezen, acteren ze ook meer vanuit wat voor de klant relevant is. Ze weten klanten op andere manieren te benaderen dan alleen met producten. Zo gaat bol.com de relatie aan met de klant met bol.com Select, een abonnementsdienst waarbij klanten betere bezorgopties en andere voordelen krijgen. Apple geeft onder de noemer Today at Apple gratis workshops in haar winkels. Hier leer je niet beter om te gaan met hun laptops of iPad, je leert hoe je een betere muzikant of kunstenaar wordt. Deze retailers hebben heel goed begrepen dat het om te inspireren niet gaat om het verkopen van producten, maar om het bieden van relevante oplossingen vanuit de behoefte van de klant. Ze maken de transitie van verkoop naar verbinding.
Het verdienmodel van elektronicaretailers staat onder druk
Anders nadenken over het huidige verdienmodel, waarbij producten centraal staan, is niet alleen noodzakelijk vanuit klantperspectief, maar ook gezien de marktsituatie waar elektronicaretailers zich in bevinden. De concurrentiedruk in de elektronicabranche is hoog. Merkfabrikanten als Samsung, Dyson en ook Apple transformeren zich tot retailer waarbij de multibrand elektronicaretailer steeds meer overbodig wordt. Daarnaast is de prijsdruk nog steeds enorm. Spelers als Amazon kunnen door enorme schaalvoordelen elektronicaproducten voor de scherpste prijs aanbieden. Niet voor niets zijn elektronicaproducten een van de bestverkochte producten tijdens Amazon Prime Day in Nederland. Het huidige verdienmodel van de elektronicabranche staat door deze ontwikkelingen steeds meer onder druk. Dat vraagt om een andere visie om ook in de toekomst rendabel te blijven. Het is hard nodig om verder te kijken dan het product en na te gaan denken over hoe geld verdiend kan worden met services en diensten. En in een wereld die alleen maar digitaler en meer technologiegedreven wordt, liggen er voor elektronicaretailers die klanten daar écht bij helpen volop kansen.
De komende weken verschijnt er regelmatig een nieuwe sectorverdieping rondom inspiratie. Benieuwd hoe de sector waarin u actief bent scoort? Houd dan onze website in de gaten.
De Inspirerende 40: Retaileditie
De inzichten uit dit artikel zijn gebaseerd op de Inspirerende 40: Retaileditie, onderzoek uitgevoerd door Crossmarks en Synergie. Het onderzoek legt bloot wat klanten inspirerend vinden in retail, welke retailers inspireren en hoe zij dat doen. Het levert een bijdrage aan het doorgronden van de retailwereld zoals we die vandaag kennen. De inzichten uit het onderzoek zijn bedoeld om retailers te inspireren om hun klanten te inspireren. Zo werken we samen aan een duurzame, rendabele en vooral inspirerende toekomst van retail.