Investigator
De huishoudelijke artikelen branche wordt door de consument over het algemeen als inspirerend beoordeeld. Binnen de branche zijn er echter grote verschillen. Dille & Kamille, Flying Tiger en bol.com weten beduidend beter te scoren dan retailers als Big Bazar, Blokker en HEMA.
Top 3 retailers in huishoudelijke artikelen
1. Dille & Kamille
2. Flying Tiger
3. bol.com
Klein maar bemind
Opvallend is de lage score van de drie oer-Hollandse merken HEMA, Blokker en Xenos. Merken die al lange tijd bestaan en veel vestigingen hebben, maar buiten de lijst van de Inspirerende 40: Retaileditie vallen. Dat terwijl een ander echt Nederlands merk, ‘Dille & Kamille’, het juist heel erg goed doet. Hoe komt het dat Dille & Kamille wél weet te inspireren en de grote HEMA, Blokker en Xenos dat niet lukt? Dille & Kamille heeft zo’n 20 vestigingen, tegen 545 HEMA- en 430 Blokker-winkels. Een aantal Xenos-filialen is omgebouwd naar de Casa-formule, maar op het moment van onderzoek zijn er nog altijd meer dan 100 Xenos-winkels in Nederland. Een mogelijke verklaring zou kunnen zijn dat Dille & Kamille door de kleine omvang beter in staat is geweest zijn identiteit en authenticiteit te waarborgen, terwijl dat voor retailers die flink zijn gegroeid minder geldt. Dille & Kamille wordt door consumenten heel erg inspirerend gevonden en eindigt op een derde plaats in de Inspirerende 40: Retaileditie.
Een andere, in Nederland relatief kleine retailer die hoge ogen gooit, is Flying Tiger. De winkels met spullen waarvan je vaak niet eens wist dat ze bestonden, vind je inmiddels al 10 jaar in de Nederlandse winkelstraten. Toch is dat niks vergeleken met concurrenten als HEMA, Blokker en Xenos, die al tientallen jaren bekend zijn in Nederland. Flying Tiger wordt het meest geroemd om het assortiment. De unieke hebbedingetjes van het eigen merk uit Denemarken worden door de Nederlandse consument omarmd
Kunnen HEMA en Blokker de klant in de toekomst wél inspireren?
De grote spelers in deze branche hebben geen plekje weten te bemachtigen in de lijst van de 40 meest inspirerende retailers. HEMA eindigt op plek 42 en Blokker volgt op plek 47. Met name op de belangrijkste pijler, het aanbod & assortiment, weten beide retailers de klant niet te overtuigen. Ook wat betreft de pijler identiteit is er ruimte voor verbetering. HEMA en Blokker moeten volgens de consument beter laten zien waar ze voor staan, meer openheid geven over wat er achter de schermen gebeurt en ook de innovatiemotor mag aan. Voor beide retailers geldt dat er inmiddels een nieuwe wind is gaan waaien. Blokker is overgenomen door Michiel Witteveen en bij HEMA zwaait nu Marcel Boekhoorn de scepter. In het geval van HEMA wordt inmiddels steeds meer duidelijk welke koers er wordt gevaren. HEMA moet zelfs een wereldmerk worden. Via samenwerkingen met partners, ook internationaal, wil HEMA haar assortiment ook buiten de eigen winkels gaan verkopen. Dat assortiment wordt ook aangepast; HEMA gaat samenwerken met Nederlandse topdesigners om zo unieke producten te kunnen bieden. Daarnaast worden diensten toegevoegd aan het assortiment, zoals de verhuur van auto’s. HEMA lijkt zo de transitie van verkoop naar verbinding in gang te hebben gezet. Wat betreft Blokker is hier nog weinig (of niets) over te zeggen. Wie weet lukt het de retailers volgend jaar wél in de lijst van 40 meest inspirerende retailers te eindigen.
Action wint van Big Bazar
Hoewel Action en Big Bazar beide echte koopjeswinkels zijn, heeft de consument duidelijk een voorkeur. Big Bazar, de discountformule binnen de Blokker Holding (inmiddels Mirage Retail Group), scoort slecht als het gaat om inspiratie. De retailer weet de klant op geen enkele inspiratiepijler écht te verrassen. Zelfs de prijs-kwaliteitverhouding van het assortiment wordt als verre van inspirerend beschouwd. Action weet veel hoger te scoren als het gaat om het assortiment dat zij bieden. Maar er is ook voor de Action wel degelijk ruimte voor verbetering op deze pijler. Met name omdat de formule is gebouwd op het assortiment dat zij bieden, met de prijs-kwaliteitverhouding als belangrijkste focus.
Functioneel en emotioneel gaan samen op
Daar waar HEMA en Blokker het lastig hebben te inspireren met hun assortiment, weten Dille & Kamille, Flying Tiger en bol.com hier goed op te scoren. Het aanbod & assortiment van een retailer vormt de basis om klanten te kunnen inspireren. Als dat niet op orde is, wordt het lastig. Om vervolgens te kunnen uitblinken in inspiratie is een functionele basis niet meer voldoende. Retailers die écht weten te inspireren, scoren ook hoog op de emotionele pijlers: klantcontact, winkelervaring en identiteit. Met name identiteit maakt hierin het verschil. Dille & Kamille en Flying Tiger slagen hier goed in. Ze hebben een authentieke, geloofwaardige positie weten te creëren in het hoofd van de klant. Daarnaast lukt het hen om in de hele klantreis de klant emotioneel te raken. Ze toveren een lach op het gezicht. Of dat nu met unieke cadeautjes en hebbedingetjes gebeurt, zoals Flying Tiger doet, of met een winkel vol boeken, planten en soms zelfs een ontbijtje, zoals bij Dille & Kamille.
Er zijn al verschillende sectorverdiepingen verschenen rondom inspiratie. Benieuwd hoe de sector waarin u actief bent scoort? Klik dan hier.
Inspirerende 40: Retaileditie
De inzichten uit dit artikel zijn gebaseerd op de Inspirerende 40: Retaileditie, onderzoek uitgevoerd door Crossmarks en Synergie. Het onderzoek legt bloot wat klanten inspirerend vinden in retail, welke retailers inspireren en hoe zij dat doen. Het levert een bijdrage aan het doorgronden van de retailwereld zoals we die vandaag kennen. De inzichten uit het onderzoek zijn bedoeld om retailers te inspireren om hun klanten te inspireren. Zo werken we samen aan een duurzame, rendabele en vooral inspirerende toekomst van retail.