Hoewel Nespresso zich ‘vroeger’ onderscheidde door alleen het product, onderscheidt deze koffiespecialist zich tegenwoordig ook door A-locaties, omnichannel, personalisatie en beleving. Dit is direct zichtbaar als je een willekeurige Boutique binnenstapt.
Doordat de individuele klant centraal staat is intensief klantcontact een logisch gevolg. Om de een-op-een-relatie te bewerkstelligen heeft Nespresso het profiel van de koffiedrinker nauwkeurig in kaart gebracht. Door vervolgens technieken als digitale schermen instore te integreren is het bij elk touchpoint (medewerker of instoretechniek) inzichtelijk wat de klant drinkt, op welk moment de klant het drinkt, met welk apparaat de klant het drinkt en wanneer, plus hoeveel cups iemand aanschaft. Hiermee is Nespresso in staat om services/activiteiten aan te bieden voordat de klant er überhaupt om heeft gevraagd. Klanten kunnen in de boutiques Nespresso Masterclasses volgen. Tijdens deze interactieve koffieworkshops wordt de klant, door de koffiekenners van Nespresso, opgeleid tot een echte koffieconnaisseur.
Welke service of activiteit Nespresso ook introduceert, de klantervaring bij boutiques, mobile devices, e-mail, mobiele apps en social mediakanalen is altijd consistent. Om dit te bereiken heeft Nespresso scherpe keuzes moeten maken. Een geïntegreerde omnichannelaanpak en hoge servicegraad is hiervan het resultaat. Er mag wel gezegd worden dat Nespresso van koffie een ‘echte’ experience heeft gemaakt.