Forecaster
‘Frictionless retail’ is één van de retailtrends die als gevolg van COVID-19 een vlucht neemt. We willen tijdens de klantreis zo min mogelijk hobbels ervaren. Selfservice retailconcepten nemen een vlucht. Ze beantwoorden aan de behoefte aan meer gemak en zijn low-touchproof. Deze vijf retailconcepten weten de klantreis aanzienlijk te versnellen.
1: Box – een selfservice pick-up point
In de ‘last mile of delivery’ zitten vaak nog een hoop hiccups. Bij het bezorgen blijkt de bewoner toch niet thuis, de buren willen het pakketje niet aannemen of het gewenste tijdvlak kan toch niet worden gehaald. Het is een proces met veel inefficiëntie, hoge kosten en het is ook nog eens slecht voor het milieu. Het Finse postbedrijf Posti heeft als antwoord zogezegd ‘het ideale pick-uppoint’ geopend in Helsinki. Hier kun je niet alleen je pakketje ophalen bij één van de 600 (!) kluisjes, maar ook passen, direct retour zenden, een kopje koffie drinken of browsen tussen de nieuwste producten. Dergelijke ‘hubs’ gaan we in de toekomst vaker zien.
© Fyra / Riikka Kantinkoski
2: Unboxed by Singtel – de eerste onbemande pop-up store van Singapore
Voor een nieuwe smartphone vindt de oriëntatiefase grotendeels online plaats. Met name voor jongere generaties is de toegevoegde waarde van personeel nihil in dit proces. Het kunnen proberen van een telefoon en de directe beschikbaarheid ervan is echter wel relevant. Daarnaast is de fysieke zichtbaarheid in de winkelstraat voor veel merken en retailers onmisbaar. In het pop-up store concept van Singtel wordt gewerkt met diverse technologieën waaronder gezichtsherkenning, robots en zelfhulpkiosken om de klantervaring soepel te laten verlopen. De winkel kan eenvoudig verplaatst worden en is in grootte verstelbaar.
© The Unboxed storefront / Singtel
3: Deliveroo – futuristisch restaurant
In de markt van de maaltijdbezorgers is de concurrentiestrijd hevig. Er wordt dan ook gewerkt aan toegevoegde waarde om voldoende voorkeur te creëren bij de klant. Zo heeft Deliveroo een afhaalpunt en dine-in restaurant geopend in Singapore. Aan de voorkant is dit restaurant volledig geautomatiseerd, zonder zichtbaar personeel. Je bestelt en betaald via schermen en haalt je gerecht vervolgens uit de digitale snackmuur.
© EATS / Deliveroo
4: Le 4 casino – high tech supermarkt zonder kassa’s
De wachtrij en kassa in winkels vormen veelal de grootste hobbels in de klantreis. Niet voor niets wordt er in de supermarktbranche wereldwijd volop geëxperimenteerd met kassaloze concepten. Als antwoord op het Amazon Go concept, opende de Franse supermarktketen casino ‘Le 4 Casino’ in hartje Parijs. Het is 24/7 geopend en heeft als doel om boodschappen doen makkelijker en leuker te maken. Het drie verdieping tellende pand heeft 6.000 producten, waaronder delicatessen, een groot aanbod lokale, biologische en veganistische producten, exclusieve merken van bekende koks en een state of the art wijnkelder. Er is een bar waar je 24 uur per dag snacks kan nuttigen. Kun je in de winkel een product niet vinden? Een digital guide laat je in 3D de route er naartoe zien. Met de QR-code op het scherm, krijg je de route ook op je smartphone. En natuurlijk kun je er met je app boodschappen doen en direct meenemen of de boodschappen thuis laten bezorgen.
© Groupe Casino
5: Happy Lemon – drankjes bereid door een robot
Het Chinese Alibaba Group is misschien wel dé meester in het inzetten van technologie om een frictionless retailervaring te creëren. Onder de noemer ‘new retail’, wil Alibaba Group ‘Fygital experiences’ creëren, waarin het beste van digitaal en analoog gecombineerd worden. De Taiwanese drankketen Happy Lemon heeft voor dit concept dan ook samengewerkt met Alibaba Group. De smart store is volledig onbemand, bestellingen doe je met je smartphone waarna een robot je favoriete drankje bereid.
© photo: IC
Hoe creëer jij een Frictionless Retailervaring?
Een analyse van de hobbels in de klantreis is een onmisbare exercitie voor iedere retailer en productmerk. Welke elementen in jouw klantreis worden als hobbel ervaren? Iedere onnodige click, handtekening, stap, wachtmoment, handeling of irritatie is een potentieel afhaakmoment. Hoewel deze vijf voorbeelden technologie als oplossing gebruiken om de klantreis te versnellen zijn er ook tal van non-tech oplossingen denkbaar. Denk aan het verbeteren van de routing waardoor producten beter vindbaar zijn, fast lanes en slow lanes, separate afhaalpunten voor BOPIS, het verbeteren van je instore signing of de juiste inzet van personeel. De retailers en merken die een frictieloze ervaring neer weten te zetten, vanuit de kracht van het merk, zijn de winnaars van morgen.